服務不打烊！廣州12345熱線春節期間服務市民超13萬次

“您好！請問有什么可以幫您？”廣州12345政務服務便民熱線（下稱“廣州12345熱線”）話務員王子蒙一邊熱情地接聽熱線，一邊熟練地用電腦記錄來電詳情。今年春節，王子蒙選擇堅守崗位，臘月二十九至正月初三連續4天在一線為民服務。

值班期間，有一件事給他留下了深刻印象。“有一位市民將重要物品遺留在出租車上，由于記不清車牌號，所以異常著急。當他來電求助時，我努力安慰他，并積極幫助他聯系相關部門和企業進行尋找。經多方努力，最終市民如愿找回了物品。這時候，我感覺到自己的工作很有價值。”王子蒙說。

王子蒙是今年春節假期數百名堅守在崗的廣州12345熱線話務員中的代表。據廣州市政務服務數據管理局相關負責人介紹，為向市民提供不間斷服務，廣州12345熱線春節不打烊，24小時全渠道受理群眾訴求，春節假期共服務群眾13.67萬次，其中電話渠道受理5.15萬次，互聯網渠道人工受理0.91萬次，自助查詢服務7.61萬次。

防疫措施、交通營運管理成為訴求熱點

據了解，春節期間來電內容主要集中在疫情防控、交通營運、消費糾紛等方面。為推動群眾訴求及時解決，廣州12345熱線采用大數據技術，及時匯總分析來電內容，每日通報重點、熱點事項，為各部門做好假期民生服務提供數據預警及內容支撐。

一次性解答率達92.8%

為有效應對可能出現的服務高峰，廣州12345熱線科學安排值守，每日在崗人數在180人以上，并設置了應急坐席、居家坐席和云坐席，確保熱線接通率在98%以上，一次性解答率達92.8%。為推動“接得更快”，熱線團隊還通過智能坐席助手自動識別普通話和粵語，讓標準地址、涉事主體等信息自動匹配，減少人工錄入時間，工作效能提升20%；同時，升級智能派單系統，六成以上事項實現自動轉派，準確率達98%以上。

疫情類事項接通率保持在99%以上

為做好疫情防控事項指引，廣州12345熱線聯合市衛健委等部門組建疫情事項受理團隊，及時更新疫情防控政策知識點，保障受理、記錄、解答等流程高效運作。同時，建立疫情類事項快速響應機制，推動接通率保持在99%以上；對于需要承辦單位辦理的事項，15分鐘內完成轉派。春節期間共受理疫情類事項23820件，主要涉及核酸檢測、入境人員管理等問題。

【記者】黃舒旻

【通訊員】穗政數宣