2021年度全市消費維權報告發布

2021年度全市消費維權報告發布

登記總量下降11.92%，挽回直接經濟損失600余萬元

3月15日，湘潭市市場監管局發布2021年度消費維權報告（以下簡稱“報告”）。報告顯示，2021年12315指揮中心共接收消費者投訴、舉報、咨詢共計35093件，較去年同期下降11.92%。全年共為消費者挽回直接經濟損失624.15萬元。

月接收量起伏較大

消費者投訴、舉報、咨詢登記總量的下降，并不意味著每月接收量的相應減少。

從報告統計數據來看，2021年消費者投訴、舉報、咨詢的月接收量與2020年對比明顯，2020年消費者投訴、舉報、咨詢月接收量較為平穩，穩定在2800件至4000件之間，最高的月接收量為3868件；而2021年消費者月接收量起伏較大，相對來說，冬季消費者投訴、舉報、咨詢較少，12月接收量僅為1084件，9月接收量則高達5554件。

消費者投訴快速攀升

分類來看，消費者投訴、舉報、咨詢中，投訴雖僅占總登記總量的20.74%，但較去年上升了41.49%。

一般食品類投訴依舊位居上年度投訴的第一大熱點，占商品類投訴的三成以上，同比去年上升109.91%，主要反映食品安全和食品質量方面的問題；銷售服務類投訴同樣穩居服務類年度投訴第一位，反映問題仍集中在預付式消費，預交學費無法延期使用或退款相關投訴共有近200件。

“去年新冠肺炎疫情出現的時間正值暑假，封閉場所不能正常營業，學生的課外興趣班如健身、游泳、培訓等均無法正常開課，部分預付卡商家因此出現關門‘跑路’的情況，引發了集體投訴。”市消費者委員會相關負責人分析，受疫情影響，加上職業索賠投訴數量的增加，消費投訴舉報渠道的進一步拓寬，多重原因導致消費者投訴快速增加。

多渠道維權趨勢明顯

從報告中不難發現，隨著全國12315平臺開通上線了App、微信小程序、公眾號、支付寶小程序等多種投訴舉報維權渠道，湘潭市消費者的維權方式呈現出多樣化趨勢。這一趨勢與全省乃至全國的總體情況相符。

以湘潭市2021年度消費者維權數據為例，全年接收的電話投訴、舉報有5464件，占比總量的一半左右；互聯網平臺、App、微信小程序接收的投訴、舉報量依次遞減，最少的也有上千件。這說明大部分消費者已從習慣性優先選擇傳統的電話投訴、舉報，逐漸向通過互聯網平臺、App、微信小程序等新渠道來維護自身權益轉變。