廣州12345熱線納入國家級試點典型案例

近日，國家市場監管總局發布《關于推介第一批社會管理和公共服務綜合標準化試點典型案例的通知》，廣州12345從全國729個社會管理和公共服務標準化試點項目中脫穎而出，入選首批13個典型案例，成為廣東省唯一入選項目。

據了解，廣州12345政務服務便民熱線從2017年開始推進服務標準化試點建設，針對熱線服務體量巨大、企業群眾需求多樣、服務覆蓋面廣等痛點難點問題，通過建立完善標準體系，實施標準應用及持續改進，打造覆蓋面廣，融合共通、整體協同、智能支撐、數據慧治的標準化體系。

2020年5月，廣州12345熱線以94分的高分通過國家級標準化試點目標考核，并得到專家一致建議推廣應用試點經驗。

今年3月，由廣州12345熱線承擔的廣東省“一號接聽”政務服務標準化示范點獲批立項，成為廣東省首個政府服務熱線標準化示范點。

在試點建設過程中，12345熱線還主導編制廣東省地方標準《12345政府服務熱線知識庫標識編碼規范》并通過專家審定，為廣東省各地市統一政務服務熱線知識庫建設提供了首個規范指引。

通過標準化實施，廣州12345熱線在規范行政管理和服務行為、高效保障企業群眾訴求“接通即答、接訴即辦”，提升社會管理效能和公共服務質量等方面取得了突出成效，話務處理時長縮短40%，實現88%的市民訴求由熱線平臺直接解答，一次性解答率領先全國其他政務服務熱線；網絡渠道服務能力大擴容，互聯網渠道服務量占總服務量50%以上；營商環境服務大提質，企業服務專席一站式即時解答企業全生命周期92%的問題，話務滿意率99.5%；熱線話務量增幅由2017年的26%下降到2020年4%。

【南方日報、南方+記者】黃舒旻

【通訊員】穗政數宣