廣州數字政府公眾開放日啟幕，市民代表走進12345熱線中心

市民代表參觀廣州12345政務服務便民熱線。

大洋網訊 以“建設數字政府，加快數字化發展”為主題的2021（第十六屆）中國電子政務論壇暨數字政府建設峰會將于今年11月26日-27日在廣州舉辦。為增進社會公眾對廣州數字政府建設的了解，廣州首次舉辦數字政府公眾開放日活動，從昨日起，一連三天分別帶領市民代表走進廣州12345政務服務便民熱線話務中心、市政務服務大廳以及市智慧城市運行中心。

“我早就在用12345熱線了，之前有一次發現街道水管漏水，打了12345后很快就解決了。”市民田旭說，“此外我還通過12345咨詢過醫保、社保、老年人辦事等問題，都很快得到滿意的答復。”

昨天上午，廣州數字政府公眾開放日首場活動在廣州12345政務服務便民熱線拉開序幕。30名市民代表受邀到熱線話務中心參觀體驗，近距離接觸這支平時只聞其聲、不見其人的“神秘”團隊，親身感受廣州12345熱線“便民、智能、高效”的服務理念。

全方位體驗“指尖上的熱線”

“我還從沒打過12345熱線。”大學教師羅國偉說，“以前有一次，我想向政府反映噪音擾民的問題，先是去了解這是歸哪個部門管，再去查找這個部門的單位電話，非常麻煩。現在終于知道了，其實只要撥一個電話12345，這些問題就能輕松反映，并得到認真的答復。”

在熱線話務中心講解員的細致講解下，市民代表深入了解了廣州12345熱線的發展歷程、制度機制、工作流程、運行情況及取得的主要成效，還參觀了話務員緊張忙碌的工作現場。

市民代表還在會議室以連線的方式聆聽話務員服務市民的真實對話情景，講解員還介紹了熱線數據共享平臺展現的實時大數據信息，并現場演示“廣州12345”微信公眾號的特色功能和操作要點，包括自助下單、智能查詢助手和“長者版”貼心服務，引起市民代表的濃厚興趣，大家紛紛拿起手機，親身體驗“指尖上的熱線服務”。

“以前只知道打電話、等答復，現在才知道，原來處理市民的一個電話還有這么多的工序和這么嚴謹的流程。”田旭說，“我還得知，很多事務通過小程序或者公眾號就能很快辦成，我想這也應該是熱線的一個智能化趨勢，真是越來越方便了。”

活動結束后，市民代表紛紛表示，參加此次公眾開放日活動很有意義，得知每一個電話背后，信息技術的運用讓電話接得更快、工單派得更準，熱線大數據分析讓社會治理更加精準，希望廣州市持續推動數字政府建設，使數字技術應用更好造福市民。

熱線今年服務量已超2000萬件

據了解，廣州12345政務服務便民熱線堅持以人民為中心，打造“一號接聽，有呼必應”熱線服務體系，目前已整合歸并全市11個區、40個市直部門的89條非緊急政務專線。在全國政府服務熱線中，廣州市整合力度、規模體量、業務范圍、質量標準均處于全國前列。

近年來，廣州12345熱線運用標準化建設成果，融合AI智能手段，高效保障企業群眾訴求“接通即答、接訴即辦”，打造智慧政務“總客服”，為服務保障民生、優化營商環境、助力城市智慧治理發揮了重要作用。今年1月至10月，熱線服務量累計超2000萬件，同比上升58.80%，其中互聯網服務量的占比超過50%，“指尖上的熱線”服務得到廣大市民的高度認可。

文/廣州日報全媒體記者黃慶 通訊員穗政數宣

圖/廣州日報全媒體記者蘇俊杰 實習生石亮浩治