連續三年“霸榜”，廣州這兩條地鐵線路乘客滿意度最高

大洋網訊 廣州地鐵各線路之中，你最滿意哪一條？第三方評價數據顯示，7號線、APM線連續三年位居乘客滿意度前兩位。去年滿意度得分最低的是1號線，目前正在升級改造，爭取明年告別“墊底”。

近日，廣州市交通局公布了2021年度城市軌道交通服務質量第三方評價結果。去年，廣州地鐵日均客運量776.45萬人次，排行全國第三。今年地鐵方面將重點增加5號線、6號線、廣佛線等重點線路上線列車數，提升高峰運力。

地鐵日均運客776.45萬人次，介乎2017、2018年之間

2021年，廣州地鐵18號線首通段（冼村至萬頃沙）開通運營，全市軌道交通的運營總里程達到611.5公里（其中地鐵589.4公里，有軌電車22.1公里），日均客運量約778萬人次。其中，地鐵日均運客776.45萬人次，有軌電車日均1.79萬人次。

地鐵日均客運量776.45萬人次是什么水平？記者對比發現，2021年的數據高于2020年（659.16萬人次），介乎2018年（829.03萬人次）和2017年（767.8萬人次）之間，與2019年峰值（905.7萬人次）仍有較大差距。橫向對比，去年廣州地鐵客運量位居上海、北京之后，全國第三。

根據交通運輸部規定，市交通運輸局對2021年度廣州城市軌道交通的服務質量開展第三方評價。這是市交通局連續第三年對各線路的“乘客滿意度” “服務保障能力”和“運營服務關鍵指標”三方面進行千分制評價，結合運營單位加減分以及線網規模系數調整，確定“運營單位”和“城市線網”得分。

經評價，“廣州城市軌道交通線網”得分976.06分；運營單位中，“廣州地鐵集團有限公司”得分982.42分，“廣州有軌電車有限公司”得分906.45分。受評的18條線路中（3號線北延段、知識城線作為獨立線路受評，不含2021年新開通的地鐵18號線），90%以上的線路評價得分均超過900分。

乘客滿意度：7號線、APM線連續三年“霸榜”前二

2021年，所有受評地鐵線路的“乘客滿意度”平均得分為282.09分（滿分300分），相當于94.03%的滿意度，比2020年（93.76%）提升0.27個百分點。各線路的乘客滿意度均超過90%。其中，7號線、APM線、廣佛線、知識城線等4條線乘客滿意度超過了285分（對應95%的滿意度）。

（2021年乘客滿意度）

記者對比近三年“乘客滿意度”得分，發現7號線、APM線連續三年位居前兩位，只是排位互換一下。排行第三的線路每年不同，今年是知識城線、去年是9號線、前年是6號線。不過，第二位與第三位的分數差距其實不大，其他線路“努力一下”就能打破7號線、APM線“霸榜”的局面。

（2020年乘客滿意度）

至于滿意度較低的線路，今年1號線“敬陪末座”，去年墊底的是3號線北延段，前年則是5號線。但排在后面的線路并不全是開通超過10年、客流量大、擁擠度高的老線路，也有近年通車、采用“快慢車”運營模式的新線。21號線今年、去年都是倒數第二，14號線今年倒數第三、前年倒數第二。

（2019年乘客滿意度）

乘客不滿意的地方有哪些？調查結果顯示，“列車運行平穩性與噪聲”“車站通風與溫度”“候車乘車秩序”“換乘秩序”比往年有較大提升，但仍是本年度乘客滿意度評價中得分相對較低的指標。“乘客信息服務、電（扶）梯等服務設施完好、使用正?！薄百彊z票方便快捷”“進出站、候車、乘車等全過程感覺安全可靠”“工作人員態度友好、答復準確”是受訪乘客比較滿意的方面，這幾項指標在各條線路調查中的滿意度普遍較高。

運營服務關鍵指標：6條地鐵滿分，有軌電車得分低

運營服務關鍵指標評價方面，結果總體表現優良，所有受評線路平均為383分（滿分400分）。其中，1號線、3號線、3號線北延段、5號線、6號線、8號線等6條線為滿分，全部都是客流強度高的線路。

得分較低的線路主要是近年來新開通線路、外圍區線路及有軌電車線，由于線路尚處于客流培育期，且受疫情期間客運量下降的影響，“客運強度”指標得分不高。尤其是作為中低運量運輸的有軌電車，與地鐵大運量比較，因客流量小影響“客運強度”和“百萬乘客有效投訴率”的得分，導致運營關鍵指標得分及線路總體得分相比地鐵線路明顯較低。

在具體指標上，各線路的“列車運行圖兌現率”“列車正點率”及“進出站閘機可靠度”均達99.9%以上；“列車服務可靠度”均超過30萬列公里/次以上；“列車退出正線運營故障率”均低于0.1次/萬列公里；自動充值售票機可靠度、乘客信息系統可靠度均達到99.8%以上，大部分運營關鍵指標處于國內領先水平。

5號線、6號線、廣佛線將加車

乘客滿意度調查結果顯示，市民對地鐵高效出行的期望值不斷提高，對此，廣州地鐵將加快推進增購車調試進度，重點增加5號線、6號線、廣佛線等重點線路上線列車數，提升高峰運力，緩解客流擁擠。同時將持續結合線網客流變化，調整線網客運組織，強化站臺秩序管理，持續培育市民文明乘車習慣。

運營服務關鍵指標結果顯示，外圍線路客運強度較低，客流拉動性較差。對此，廣州地鐵將持續推動新線建設，支撐城市空間拓展，提高市民軌道出行的通達率。

廣州地鐵將持續開展地鐵口交通綜合治理工作，引導市民規范非機動車停放，配合公安部門、城管部門開展五類車整治活動。不斷優化通行環境，持續推進機場南站垂直電梯加裝，完善無障礙設施應用。逐步引進智能客服中心，實現車站服務自助化、智能化。

文、圖/廣州日報·新花城記者李天研