越秀區稅務局：揣副老花鏡 溫暖長者心

大洋網訊 近日，記者走訪了華南最大的稅務服務廳——廣州市越秀區稅務局第一稅務所。這個寬度足以“跑一場50米賽跑”的稅務服務廳位于地鐵上蓋，除了服務越秀區納稅人，還方便前往辦稅的所有廣州市民。

在自助辦理區，納稅人正在設備上自主辦理相關業務。

“其實，至少有80%的納稅人在我們的‘云稅廳’辦理各種業務。”稅務所的工作人員介紹，實現所有業務線上辦理指日可待，但他們還是會提供線下面對面的服務，“我們的服務宗旨是為所有納稅人，當然也包括了有各種特殊需求的納稅人。”

至少80%辦稅業務在線上辦理

越秀區稅務局第一稅務所位于中山紀念堂對面的廣州交易廣場二樓，處于二號線地鐵上蓋，一出地鐵口上樓就可以直接到達。正值中午時分，記者在現場看到，大廳中等候的辦稅人員不多，有的正在各種自助機器上自行辦理業務，不遠處有值班人員在默默關注，一旦他們遇到問題，便立即快步過去協助處理。下午2時過后，人流逐漸增加，但大廳中各項業務安靜有序地運行。

納稅人在辦稅服務廳現場面對面辦理業務。

據了解，由于服務眾多黨政機關，同時承接大量社保業務，這個稅務所的服務廳有一個規模最大的社保服務中心。同時，它還是唯一一個由區市場監督管理局進駐的稅務服務廳，雙方共同打造了一個“聯辦注銷專區”。

自2020年廣州實施稅收業務“全城通辦”后，這個稅務服務廳承接的業務量更是明顯增長——來自其他區的納稅人，發現到這里來辦理業務可能更方便。據越秀區稅務局第一稅務所副所長胡啟燚介紹，該稅務服務廳平均每天至少有600~700人次前來辦理業務。

不過，這僅僅只占總業務量的不到20%。據不完全統計，目前廣州市區辦稅業務中至少有80%在線上辦理。以越秀區稅務局為例，已參與越秀區政府“數字政府”改革建設及網格化管理體系，在全省（不含深圳）率先將掌上稅務局“粵稅通”與區縣級“數字政府”全面對接。從2020年7月開始，常見的個人社保服務事項，如靈活就業人員繳費登記、個人參保信息查詢、社保費繳費明細查詢等業務均可通過“越秀人家”板塊進入“粵稅通”掌上稅務局進行查詢辦理。

一副老花鏡為眾多長者解憂

作為接待人員，肖欣的口袋里總是揣著一副老花鏡。“這副老花鏡可有不少故事。”她調皮地告訴記者：“有一天，一位老爺爺匆忙來到，才知道辦理業務要預約，又忘記戴老花鏡，急得不行，因為他年過60歲，所以我幫他走了‘綠色通道’，還借給他老花鏡填表，他這才冷靜下來，把急事辦完。”

類似的故事經常在這個服務大廳中發生，大家已經習以為常。“加班加點也是個常事。”胡啟燚笑說。他自己就有這樣的經歷，一位年齡頗長的納稅人曾在廣州開辦了個體工商戶，租了一個小店面經營，后來經營不善，就關門回了湛江老家，近十年后才發現自己并沒有辦理注銷，而要注銷需要完成長達十年的納稅義務。當他趕到稅務大廳辦理時，已快到下班時間，胡啟燚建議他留下材料，待工作人員幫他辦理后通知他前來簽名即可，他卻說當晚一定要開車回到湛江，于是幾個工作人員留下來幫他加急辦理，一直忙到晚上8時才辦理完。

辦稅服務廳里配備了輪椅。

“廣州稅務打造的是‘線上服務不打烊，線下服務無死角’的服務模式。”胡啟燚說，基層直接面對普通老百姓，要保證在每個環節都能提供最及時最到位的人工服務，特別是向有特殊需求的長者或對稅務知識不夠專業的民眾提供幫助。如有的長者不會用手機預約，也不會在線上辦理業務，來到現場的時間又通常比較晚；到了前臺，他們經常不知道怎么填表，前臺的工作人員要手把手地教他們。有時候，長者的社保出了問題，工作人員要聽他們訴說，幫助他一點點回憶、一步步梳理，找出缺失的步驟，引導他們補辦手續……

在他看來，“服務”是站在被服務者的角度出發，了解他們的需求，尋找更方便、更快捷、更人性化的解決方案。“按照以前的規定，資料不齊是不能受理業務的，現在，我們在慢慢探索‘容缺服務’，如果是一些非關鍵性的材料，盡量采取先辦后補的方式。”胡啟燚說。

從業十余年，作為一個“老稅務人”，胡啟燚一直在基層服務一線，感受到稅務系統對服務的重視程度不斷提升。“一方面，我們要有執法的剛性，另一方面，需要服務的柔性。”對待納稅人，既無“人情可講”，不允許任何“松動”，但又需要稅務人與時俱進，提升專業水平，幫助納稅人尋找更準確、更匹配的法律條文實施：“希望通過更多的稅收宣傳，共同打造更好的廣州稅收營商環境。”

記者手記

“稅務人”“納稅人”相互理解 相互關懷

作為一名普通納稅人，筆者曾和大多數人一樣對稅務工作者感到陌生。跑線以來，在一次次走基層、跑現場的過程中，對稅務服務有了更深入的認識。很多受訪的納稅人也表示，一線的稅務工作人員“專業性很強”“態度很好”。

納稅人向工作人員咨詢移動端業務辦理問題。

事實上，不斷精細服務，已成廣州稅務重要目標。在整個政務環境的升級中，稅務系統是一個與時俱進者，也是一個在其中不斷探索獨具特色服務內容的表現優異者。此前，國家發改委公布2020年全國營商環境評價，廣州“納稅”指標連續兩年入圍全國標桿城市。其中，廣州的二級指標“納稅次數”獲得滿分，為全國最佳實踐表現。從側面反映出整個城市管理體系、服務體系以及誠信體系不斷完善提升。

當城市政務生活變得更方便、更快捷、更輕松的同時，我們也需要意識到，這些變化，都建立在不同領域、不同崗位的工作人員承擔了更多責任、付出更多勞動的基礎上。無論是“稅務人”，還是“納稅人”，相互理解，相互關懷，才能讓這座城市更有溫度。

文、圖/廣州日報全媒體記者林琳