頭條：一個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派！廣州12345熱線有新規(guī)

廣州12345熱線接聽服務(wù)大廳 廣州日報全媒體記者蘇俊杰 實習(xí)生石亮浩治 攝

大洋網(wǎng)訊 廣州12345熱線自2014年上線運行以來，已實現(xiàn)通過12345電話以及配套設(shè)置的微信、網(wǎng)站，為人民群眾和企業(yè)提供24小時全天候公共服務(wù)。服務(wù)量從2014年211余萬件增長到2021年的2840余萬件，已累計服務(wù)9700多萬人次，話務(wù)服務(wù)滿意度約為97.59%。

7月15日，16屆14次市政府常務(wù)會議審議通過了《廣州市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（以下簡稱《辦法》）。《辦法》對工作職責(zé)，熱線事項范圍、辦理程序、辦理期限和辦理要求，疑難復(fù)雜事項辦理，考核、評價、督辦和保密等進行了規(guī)定，進一步明確各方工作職責(zé)，完善事項全流程閉環(huán)辦理機制，進一步提升熱線服務(wù)效能，提升市民辦事體驗。

(相關(guān)資料圖)

市政府建立熱線聯(lián)席會議制度統(tǒng)籌指導(dǎo)熱線工作

《辦法》明確，市人民政府建立熱線聯(lián)席會議制度，統(tǒng)籌指導(dǎo)熱線工作，協(xié)調(diào)解決熱線工作中的重大事項和重點難點問題，并開展監(jiān)督檢查。熱線聯(lián)席會議辦公室設(shè)在市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門。《辦法》還對領(lǐng)導(dǎo)接聽機制作出要求。區(qū)人民政府、市人民政府各部門負責(zé)人應(yīng)當(dāng)定期參加接聽群眾來電活動，并協(xié)調(diào)解決群眾集中反映的問題。

哪些事情撥打12345熱線可以得到處理？根據(jù)《辦法》，使用熱線的自然人、法人或者其他組織（以下簡稱訴求人）可以就本市行政區(qū)域內(nèi)的行政管理或者公共服務(wù)反映非緊急的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等事項。對需要通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，12345熱線則指引市民通過相應(yīng)渠道反映。

《辦法》提出，市熱線工作機構(gòu)建立及時更新、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的熱線知識庫，并應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一接收、轉(zhuǎn)派熱線事項：對于咨詢類熱線事項，根據(jù)熱線知識庫能答復(fù)的，直接答復(fù)訴求人；不能直接答復(fù)的，1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。求助、投訴、舉報和意見建議等非咨詢類熱線事項，1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。

《辦法》還提出，要充分發(fā)揮數(shù)據(jù)賦能作用，在主動治理、未訴先辦上尋找創(chuàng)新點和突破點，建立熱線工作情況報告和數(shù)據(jù)通報機制，完善智能服務(wù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化和信息全量共享。

同時，《辦法》還通過壓縮事項流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、建立事項退回和審核制度等措施，進一步提升群眾辦事體驗。

對訴求人持續(xù)反映、需要長期推進的熱線事項需制定解決方案

在熱線工作實踐中，有個別熱線事項雖辦理完成，但仍收到訴求人較為持續(xù)反映且需要長期推進。為保證熱線事項得到有效處理，對訴求人持續(xù)反映、需要長期推進的熱線事項，《辦法》明確，市熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知承辦單位和業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門，由承辦單位組織制定解決方案，定期向訴求人和市熱線工作機構(gòu)反饋階段性工作情況。業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)和監(jiān)督上述熱線事項辦理。

對需要按照法定程序推進的熱線事項，承辦單位應(yīng)當(dāng)在法定程序終結(jié)后3個工作日內(nèi)將最終情況反饋訴求人和市熱線工作機構(gòu)。

《辦法》還規(guī)定了熱線工作人員和訴求人法律責(zé)任。對于訴求人，要規(guī)范反映熱線事項，不可濫用行政資源、違背公序良俗；對于熱線工作人員，則嚴(yán)禁出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度惡劣粗暴、弄虛作假等行為，并要求認真遵守保密制度，不得泄露熱線工作中涉及的國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私以及有關(guān)個人信息等不宜公開的相關(guān)內(nèi)容。

文/廣州日報·新花城記者 ：申卉、龍錕