2021年廣州市場監管系統接收處理消費投訴舉報75.2萬件

大洋網訊 昨日，廣州市市場監管局舉行“3·15”消費維權新聞通氣會，通報去年以來市場監管系統強化消費者權益保護，持續推進消費維權社會共治，創建安全放心消費環境有關工作情況。記者從會上獲悉，2021年廣州市市場監管系統（含消委會）接收處理消費投訴舉報75.2萬件，為群眾挽回經濟損失2.77億元。

商品類消費投訴舉報超五成

數據顯示，所有投訴舉報工單中，商品類消費投訴舉報占投訴舉報總量的54%，受理量占前5位的商品類別是：一般食品，服裝、鞋帽，家居用品，化妝品，交通工具；服務類消費投訴舉報占投訴舉報總量的46%，受理量占前5位的服務類別是：互聯網服務，教育、培訓服務，銷售服務，餐飲和住宿服務，美容、美發、洗浴服務。從問題類別看，投訴主要涉及的是：售后服務、質量、食品安全、合同和預付費（卡），這5類問題的投訴量占投訴總量的76.5%；舉報主要涉及的是：廣告違法行為、侵害消費者權益行為、食品違法行為、違反登記管理行為、不正當競爭行為。這5類問題的舉報量占舉報總量的73.2%。

“衣食住行”類消費仍然最受關注。12315投訴舉報中心副主任何燕敏介紹，服裝鞋帽、食品餐飲、酒店住宿、交通工具和交通服務等方面的訴求量大，投訴舉報共18.6萬件，占投訴舉報總量的24.8%。市民主要反映服裝鞋帽的質量及售后問題、食品含異物或變質、酒店住宿與宣傳不符及退訂退款難問題、汽車及零部件的質量和售后問題、停車收費及出租車計費價格問題等。

全年辦結各類行政處罰案件罰沒3.07億元

記者了解到，2021年，廣州市市場監管局突出共建共治，推進放心消費環境建設，牽頭成立30個職能部門組成的“消費者權益保護工作部門間聯席會議制度”，推動各職能部門在職責范圍內進一步強化消費者權益保護。

在消費者投訴渠道建設上，廣州市發展放心消費承諾單位2087家、線下七天無理由退貨承諾店313家、消費維權服務站1032家、ODR（在線消費糾紛解決）企業92家。消費維權服務站全年受理投訴63613宗，達成和解46814宗，和解率73.59%。

在規范重點消費領域經營行為方面，同時，廣州市市場監管系統突出監管執法，全年辦結各類行政處罰案件9694宗，罰沒3.07億元，同比分別增長34.9%和40.1%。部署開展民生領域案件查辦“鐵拳”行動，依法嚴厲打擊涉疫情防控各類違反市場監督管理領域法規的違法行為，嚴厲打擊食品安全違法和生產、銷售劣質兒童玩具等11類重點違法行為。以電動自行車、燃氣器具、兒童玩具等產品為重點開展產品質量專項整治，檢查企業4.52萬家次。

在維護網絡交易市場秩序方面，重點開展防疫產品和重點行業商品的網絡交易監測，全年累計監測電商平臺、平臺內經營者（網店）、自建網站29361個（次），發現并處理31條涉嫌違法線索，以及督促全市156家平臺企業履行消費者權益保護主體責任，完善消費信用評價制度等內部管理制度和規則，重點圍繞平臺企業不正當競爭、不正當價格行為、廣告發布、產品質量、食品安全、消費者權益、知識產權、合規管理等自查自糾，建立合規經營長效機制。

在強化民生領域廣告監管方面，廣州市市場監管部門開展教育培訓、醫療醫美、房地產、藥品食品等10多項廣告專項整治行動，累計檢查廣告活動相關主體近8000個次，全鏈條、全方位監管各類廣告活動主體。全年累計立案查處各類虛假違法廣告案件368宗，同比增長51.4%，罰沒3987萬元，同比增長73.4%。

（廣州日報全媒體記者何穎思 通訊員穗市監）