一日游個別線路仍存強制消費現象 旅游消費投訴成為近期業界關注重點

隨著“十一”假期的臨近，旅游消費投訴也成為近期業界關注的重點。9月28日，北京市消費者協會發布“2020年北京旅游消費體驗調查報告”(以下簡稱“報告”)，其中，一日游線路中的強制性消費現象以及在線旅游平臺的信息不透明問題最受關注。

根據該報告，在2020年北京一日游20條體驗線路中，5%的體驗線路存在強制消費現象。具體來看，在涉及八達嶺長城景區的17號線路中，纜車的強制消費占團費金額的58.82%。

據悉，經過多年調查比較，在2017年、2018年、2019年的體驗調查中，“沒有強制消費項目”的指標得分分別為25.00、45.00、73.33，雖然強制消費現象改善明顯，不過在2020年體驗調查中，個別線路仍存強制消費現象。北京商報記者注意到，在該條線路中，導游說明乘坐纜車是自愿行為，但強調游玩時間僅為2.5個小時，不乘坐纜車無法按時返回集合地。

此外，“對未參加另付費項目游客合理安排情況”得分66.67，去年得分為28.57，雖有很大改善，但得分仍舊偏低。由此可見，導游的規范性還有待進一步提高，對未參加自費項目游客的合理安排比較差，部分導游還存在壓縮游覽時間的現象，從而導致游客體驗較差。

另悉，《北京市旅游條例》第五十二條明確規定，“旅行社應當與旅游者簽訂一日游包價旅游合同”。調查還指出，作為保障消費者權益的重要法律文件，旅游合同的缺失給消費者旅游體驗過程中帶來隱患，也給消費維權造成困難，這也是后期監管的重點方向。與此同時，導游的服務規范和服務監管也還有待加強，部分導游不提供服務或沒有全程提供服務，部分導游無職業標識，導游是旅游消費行程中陪伴游客時間最長、影響最大的因素，如果缺乏有效監管，必然導致游客體驗滿意度下降。

除了強制消費現象之外，在線旅游平臺的信息不透明問題也是此次報告中的重點。報告結果顯示，在對9家在線旅游平臺每家隨機抽取的100個旅行社樣本中，“展示營業執照”的比例僅為45.37%，“展示旅行社業務經營許可證”的比例為62.37%，比例明顯偏低，且部分旅行社線路發布信息與實際情況的一致性方面也存在一些問題。

北京商報記者了解到，報告對在線旅游平臺上的旅行社企業資質展示設置了兩個測評項，分別為“展示營業執照”和“展示旅行社業務經營許可證”，而今年兩項得分分別為61和72.22。對比后可以發現，2019年“展示營業執照”得分為75.00，今年有所下降;而在“展示旅行社業務經營許可證”方面，2019年得分為67.86，情況則略有所好轉，但問題依然存在。報告還指出，在體驗過程中，雖然部分網站標注了旅行社資質“經過網站自己審核”的字樣，但未將這些審核信息對游客公布，因此游客在選擇線路時無法查閱旅行社的資質信息，損害了消費者對于旅游消費服務的知情權。

此外，報告還提到，在“信息透明性”方面，在線旅游平臺線路信息的完整度和一致性得分雖然相較于2019年均有所上升，但是仍存在一些短板有待改進。另外，受疫情影響，部分線路因報團人數較少無法成團，但該旅游產品仍在線上出售，游客仍可購買，從而影響游客出行計劃。例如體驗員已購買前往野鴨湖風景區的旅游產品，但前一天跟客服溝通被告知近期無法成團，后改為玉渡山景區。

北京滳慧律師事務所合伙人朱立新表示，根據《北京市旅游條例》第四十八條規定，通過網絡經營旅行社業務的，應當依法取得旅行社業務經營許可，并在其網站顯著位置明示旅行社名稱、法定代表人、許可證編號、經營范圍、經營場所和聯系方式等信息。同時第四十九條還規定，網絡交易平臺經營者應當對旅行社經營資質進行審核;未經審核，不得允許旅行社通過平臺從事相關經營活動。顯然，旅游經營者未展示“營業執照”或“旅行社業務經營許可證”的，違反了旅游條例，因此，作為具有合法旅游經營資質的旅游企業，還是需要足夠重視合規問題，盡量避免因此而導致遭受主管部門的行政處罰，以及與游客之間產生的糾紛。

朱立新建議，對于游客來說，由于目前旅游市場的經營主體良莠不齊，游客在選擇旅游平臺、旅行社時，需要重點查看相關主體資質，主動要求相關企業提供其合法有效的經營資質，盡量避免參加沒有經營資質的主體經營的旅游項目。(記者 關子辰)