湖北：國慶期間食品餐飲類投訴翻兩番

10月8日，湖北省市場監管局12315指揮中心發布國慶假期消費者訴求分析報告。報告顯示，10月1日至7日國慶小長假期間，湖北省市場監管部門12315平臺處理消費者訴求共計14506件(日均2072件)，其中咨詢8763件、投訴5166件、舉報577件。投訴量分別比2019年和2020年同期增加了11.87和8.35個百分點。

記者了解到，“十一”期間湖北省市場監管局12315平臺處理商品類投訴2820件，占投訴總量的54.59%。商品類投訴量位居前五的依次是：一般食品819件，服裝鞋帽250件，交通工具233件，家居用品208件，通訊產品182件。處理服務類投訴2346件，占投訴總量的45.41%。服務類投訴量位居前五的依次是：餐飲住宿服務779件，文化娛樂體育服務313件，教育培訓服務226件，美容美發洗浴服務176件，銷售服務156件。

文化旅游消費市場繁榮，景區旅游、休閑娛樂類投訴持續升溫。“十一”期間，湖北省12315平臺共接到旅游服務投訴33件，同比增長了83.33%，投訴主要反映的問題包含景區游玩收費項目告知不明、部分收費項目價格不合理、承諾免費實際有額外收費、實際游玩項目內容和宣傳承諾不相符、部分項目臨時取消卻不退還差價、網絡預訂景區門票后無法退款、旅游年卡使用不暢等。例如，10月2日，消費者姜先生在宜昌某景區游玩時發現，景區內出售的同一種肉干，在游船上出售時貴了10元，遂向12315反映，經轄區市場監管部門調查，該景區同一商品在游船上和碼頭上銷售價格相差10元情況屬實，景區方解釋是由于游船上附贈贈品，因此價格貴10元。市場監管執法人員赴現場進行檢查，向景區解釋價格管理相關條例，明確贈品價值不能加在正價商品之上，景區立即整改，對相關商品統一價格并明碼標價，并向消費者道歉，消費者表示滿意。

同時，以國慶檔影院觀影為代表的文化娛樂體育服務消費熱情高漲。“十一”期間，文化娛樂體育服務投訴313件，投訴量同比增加34.91%。其中，放映服務投訴76件，主要反映電影兌換券節假日不予通兌、電影票收費價格不合理、會員卡未享受會員優惠價、4D影廳無4D效果、影院銷售商品不明碼標價、兒童購票爭議等問題。

食品餐飲類投訴翻兩番，食品質量和食品安全問題投訴集中。“十一”期間，湖北省12315平臺共接到食品餐飲類投訴1424件，投訴量是上年同期的2.11倍。其中，一般食品投訴819件，餐飲服務投訴516件，飲料類投訴89件。涉及食品質量和食品安全問題的投訴939件，占65.94%，投訴反映較多的是生鮮果蔬、網購零食、網絡訂餐、奶茶飲料、烘焙食品等出現過期、變質、含異物等問題。例如，10月1日，消費者葉女士通過某外賣平臺在平臺入駐商戶荊州某餐館點了小碗菜，收到外賣后在餐食里吃出頭發，葉女士隨即拍照保留證據，并向12315投訴。12315接訴后，經協商，外賣平臺為投訴人退款26元。此外，投訴反映節令食品消費糾紛較多，主要涉及節令商品扎堆提貨難、商品實物與宣傳差距大、經營者不履行承諾、物流配送不及時等問題。

出行住宿類投訴居高不下，民宿不規范問題反映突出。“十一”期間，湖北省12315平臺共接收住宿服務相關投訴263件，從消費者投訴情況來看，反映節日期間酒店臨時加價、網上訂房后商家不履約、酒店實際入住環境與宣傳不相符等問題尤為突出。其中，涉及民宿的投訴22件，同比增長144.44%。消費者投訴反映了一些突出問題。其中，部分民宿房東上傳虛假房源信息，導致網上的描述與實際情況不符;衛生條件較差，房間清潔消毒不徹底;入住、退房時間不合理;商家擅自取消訂單;管理不規范，存在消防安全隱患等。

截至目前，“十一”期間消費者投訴均已按照屬地監管要求，由各級12315工作機構及時分流轉辦到屬地市場監管部門予以核實處理。