掃碼點餐成“標配”？應把選擇權還給消費者

如今，掃碼點餐幾乎成為大小餐廳的“標配”。小小的二維碼取代了紙質菜單，不僅讓消費者免去了排隊等待點餐或結賬的煩惱，也減少了商家服務員配置成本。與此同時，一些餐廳要求關注公眾號、只提供掃碼點餐等強制性行為令消費者用餐體驗下降，并引發了消費者關于過度搜集信息、是否存在信息泄露風險的擔憂。專家認為，掃碼點餐作為一種新的消費形式值得推廣，但應該把選擇權交給消費者。

■ 掃碼點餐成“標配”

7月19日中午，石家莊市民李女士在欒城區辦完事情后，就近來到某餐廳就餐。

在服務員的提醒下，李女士用微信掃碼進入了點餐頁。醬肉包、吮指醬雞爪、船夫老燒魚……點單后，沒一會兒菜就上全了。

“小程序里菜單、價位一目了然，而且直接結算，挺方便的。”李女士告訴記者，因為第一次來，小程序默認給了她10元優惠券。

以前點餐時，服務員在旁邊一直站著，不好意思長時間看菜單;有時飯店用餐人多，服務員忙不過來，點餐還要等著。李女士說，現在掃碼點餐把和服務員、收銀員溝通的環節省了下來，她也能好好挑選菜品、享受服務。

采訪中，一位餐館老板告訴記者，使用掃碼點餐小程序后，顧客自行點單、結賬，至少可以節省一個服務員的成本，還能避免逃單。

7月20日，記者在網上聯系了一家設計“掃碼點餐小程序”的某淘寶商家，該商家客服告訴記者，設計一套集點單、收銀、外賣管理、會員管理等功能于一體的微信二維碼小程序，費用僅600元，且包終身維護，其中300元還是必須要交付騰訊的小程序認證費用。

毫無疑問，相比雇傭一個服務員，購買二維碼小程序讓顧客掃碼點餐對商家來說更劃算。

事實上，讓商家紛紛選擇開啟掃碼點餐，不僅僅是服務員配置的減少，或者紙質菜單制作成本的降低，還有掃碼點餐背后帶來的數據營銷裂變，也就是通常說的引流。

“通過‘掃碼點餐小程序’后臺系統，我們可以看到用戶的點餐數據，比如訂單數量、營業額、瀏覽量等數據，對這些數據進行分析，可以更精準了解顧客的用餐喜好，及時更新店里的菜單，做好餐飲推廣。”某餐館老板告訴記者。

除此之外，“掃碼點餐小程序”將傳統的餐飲行業引入了互聯網營銷渠道。推廣員(裂變分銷)、邀請有禮、會員積分、新客有禮……業內人士指出，消費數據同步沉淀到后臺，為商家后續推送營銷活動等提供了強大支持。

■ 掃碼點餐不應成為“單選題”

7月13日晚8時左右，石家莊市民王先生來到勒泰中心的一家餐廳吃飯，卻被告知店內只提供掃碼點餐，且必須先關注公眾號，提交微信個人信息，包括昵稱、頭像、地區及性別、個人位置等信息，才能操作點餐。

“不掃碼就不能吃飯，花了錢還不能自己選擇了?”王先生對商家只能掃碼點餐、必須關注公眾號才能點餐的行為表示質疑，隨即換了家餐館就餐。

這種情況并非個例。在一家快餐店里，記者掃碼后迅速進入商品頁面，以為不必掃碼關注，但當選定商品準備結賬時才發現還是得微信登錄，登錄頁面下方有一排小字提示：“授權登錄即表示已閱讀并同意《會員須知》《隱私協議》。”不留心注意根本看不到。記者嘗試不授權，但這樣就無法下單結賬。

“特別煩，上次掃碼點餐時關注了餐廳的公眾號，這家店每次搞活動都會給我推送消息。”衡水市民張彥洪告訴記者，每個商家使用不同的二維碼程序，手機微信上光餐廳的公眾號就有十幾個，經常會收到推送的各種促銷廣告。

“各式餐館都要掃碼點餐，搜集個人信息，而且消費者重復關注、取消、注冊二維碼，萬一隱私泄露了怎么辦?”采訪中，許多消費者提出了這樣的疑問。

除了個人信息安全問題，掃碼點餐本身帶來的服務體驗不佳的問題，也讓很多消費者不滿。

多位老年人反映，掃碼點餐操作流程繁瑣、界面設計眼花繚亂，不小心退出了還得重新點，很難適應。記者在石家莊市槐安路上某快餐店的自助點餐終端前觀察了一段時間，幾乎沒有老人主動去使用。

■ 讓消費者自愿掃碼點餐

隨著掃碼點餐的流行，商家只提供掃碼點餐及強制顧客關注公眾號的問題也逐漸凸顯，如何讓掃碼點餐更好服務消費者?

“只提供掃碼點餐違反了消費者權益保護法規定的消費者選擇權。”北京市盈科(石家莊)律師事務所股權高級合伙人高和平律師指出，掃碼點餐可以識別、知悉部分個人信息，但僅僅可用于點餐和結算，不得未經顧客同意擅自收集、使用。強制顧客關注公眾號違反了法律規定的收集、使用個人信息的合法、正當、必要原則，如果保管不善，消費者個人信息還有被泄露、丟失的風險，嚴重的將承擔刑事責任。

“掃碼點餐不應成為消費者的‘唯一’選擇。”省消保委副秘書長趙耀偉表示，商家使用掃碼點餐的方式可以理解，但不能濫用，在點餐方式上，消費者享有充分的選擇權，既有權選擇通過服務員點餐，也有權選擇掃碼點餐。

“掃碼點餐也不應成為老年人或者未成年人等群體的消費壁壘。”趙耀偉表示，餐飲屬于服務業，商家不能只考慮成本，而不考慮消費者的實際感受，要堅持傳統服務與智能服務相結合，堅持掃碼自愿原則。

在搜集個人信息方面，趙耀偉認為，餐飲企業應增強法律意識，遵守法律法規，不強制或變相強制消費者關注商家公眾號;未經消費者同意，或者消費者明確表示拒絕時，不得向其發送廣告等商業性信息。

“有關行政部門應采取有力措施，加強引導和監管，督促餐飲企業守法經營、加強自律，要嚴格規范掃碼點餐的行為，不能讓其成為威脅個人信息安全的又一豁口，嚴厲查處侵害消費者權益不法行為，促進行業健康有序、規范發展。”高和平建議。