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大洋網訊 12345政府服務熱線是消費者進行維權的重要渠道之一。記者從廣州12345政務服務便民熱線（簡稱“熱線”）獲悉，今年市民的消費訴求主要集中在服務消費和商品消費，涉及未成年人游戲充值、直播購物、預付式消費等問題。截至3月15日17時，熱線共受理消費維權訴求14767件，同比增長34%，其中互聯網渠道同比增長接近五成。現如今，通過廣州12345互聯網渠道反映訴求成為消費者的熱門選擇。

鼓勵市民通過12345微信公眾號自助下單

“我家小孩才6歲半，他在玩游戲時充值了筆錢，希望商家能返還這筆費用。”3月15日，記者走進廣州12345熱線，消費維權隊列的話務員正在忙著接聽市民來電。每位話務員的面前都有兩臺電腦，一臺用來記錄信息，一臺用于解答查詢。為了應對這一撥話務高峰，熱線早早便為“3·15”做了準備，例如提前增派話務人員，加強消費維權業務培訓，保障全天候服務質效。

(相關資料圖)

據介紹，熱線運用智能“語音小助手”實時轉寫市民與話務員的溝通過程，有效提升了溝通效能。而消費維權隊列作為12345熱線中最早一批使用語音小助手的隊列，自2020年開始陸續整理了未按時發貨、無明碼標價等自動填寫規律。通過結合語音轉寫功能，自動將品牌信息、商品名稱、價格、購買日期等信息自動提取出來，方便話務員填寫更改單內容，大幅度壓縮話務整理時長。

“我們鼓勵廣大市民朋友通過12345微信公眾號進行自助下單。”廣州12345熱線受理中心業務受理科科長肖利民告訴記者。市民只要動動指尖，就可以在“廣州12345”微信公眾號“微互動”欄目獲得圖文并茂、生動活潑的服務與幫助。客服會通過聊天引導市民準確反映訴求并提交有關憑證，迅速形成工單轉派承辦單位。“面對消費維權、機動車管理、勞動保障等需要提交材料的事項，通過智能在線客服反映訴求相比電話渠道可以更及時地上傳資料，大大提高了訴求反映和辦理的效率。”肖利民說。

事項平均辦理時長為5.9天

市民撥通熱線后，需要多久可以解決訴求？熱線接到消費投訴后，會立即登記形成工單轉派給對應的承辦單位處理。承辦單位辦理后，由訴求人對辦理情況進行滿意度評價。今年來，各單位辦理工單平均時長為5.9天，較上年同比用時縮短45個百分點（上年同期為10.7天）。

同時，熱線啟用AI智能派單系統，系統智能化匹配所屬部門，大幅度降低了話務員的接電難度以及減少了轉派差錯。“以消費維權訴求為例，購物消費糾紛一般轉派至市場監管部門或消委會，網絡游戲消費糾紛是文廣旅局辦理，教育培訓機構退費糾紛轉教育局辦理。”肖利民表示。

“面對新業態、新維權等重點難點問題，我們通過聯席會議來協調解決。”廣州12345熱線協調督辦科科長周翔介紹。為推動消費維權難點問題的有效解決，廣州市建立了由市政府分管政務服務工作的副市長擔任召集人的熱線聯席會議制度，統籌協調熱線工作中發現的新業態衍生問題，解決群眾的急難愁盼訴求。

典型案例：

據廣州12345熱線工作人員介紹，本周以來熱線已受理消費維權訴求接近3萬件，環比上周同期增長超過40%。其中服務消費類投訴占比60%，主要涉及未成年人游戲充值、直播購物、預付式消費等問題；商品消費類投訴40%，主要涉及服飾、家具用品等的商品質量、食品、保健品等產品過期、變質等問題。

典型案例1、未成年人游戲充值頻發

隨著移動互聯網文化娛樂產業發展迅猛，出現了不少未成年人沉迷網游，出現自控能力比較差導致高額網絡消費的情況愈發增長。

如張女士反映其9歲孩子從2022年3月以來向游戲內充值了25000元，希望部門可以介入協商退回充值費用。最后經相關部門調解，商家表示已經給消費者退款。

典型案例2、未成年人直播打賞案例層出不窮

今年來，網絡直播的迅猛發展，悄然間便已滲入到人們生活的之中。網絡直播給不少博主帶來了收益，而他們的收益則大部分來自觀眾的打賞。由于網絡的普及，未成年人給喜歡的主播打賞亦是隨處可見。

徐女士曾致電廣州12345熱線，反映未成年的妹妹在該平臺打賞主播，其母親后面發現余額不對查詢才得知，其與客服協商，說必須要監護人與商家溝通，也未提及退款問題，但其父母并不懂，所以由其處理。最后經相關部門調解，雙方自行協商退款處理并簽訂協議。