環球熱頭條丨3個數字，藏著湘潭醫保服務迭代升級的密碼

市民在市民之家醫保窗口辦理相關業務。 （湘潭日報社全媒體記者 方陽 攝）

3個數字，藏著湘潭醫保服務迭代升級的密碼

湘潭日報社全媒體記者 鄭鐿慧子

(資料圖片)

截至11月底，湘潭今年線上線下已經辦理醫保業務超26萬件。在海量的經辦事項中，服務水平和效率卻不斷上升，平均辦理時效較去年同期提升了10%，醫保窗口獲評市政務服務大廳二、三季度紅旗窗口。一年來，受益的群眾們送來了10多面錦旗、20多封表揚信。

這是怎么辦到的？市醫保局醫療保障事務中心負責人提到了三個數字：15分鐘、1次、36.7℃。通過這組數字，我們或可探一探湘潭醫保服務迭代的密碼。

15分鐘，打造“老百姓身邊的醫保”

雨湖區楠竹山鎮永豐村68歲居民鄔麗，這幾天終于解決了一件大事——在鎮上的便民服務中心，10分鐘就辦好了大病報銷手續。“不用跑醫保局，也不用麻煩孩子，家門口就辦好了，真是太方便了。”這種全新的體驗，讓鄔麗直夸“家門口”的醫保服務圈便民又高效。

今年，市醫保局制定《湘潭市醫療保障經辦服務一體化建設實施方案》，明確下沉事項，統一醫保經辦服務標準，縣（市）區依托鄉鎮衛生院、街道社區衛生服務中心、高校醫院、行政村衛生室建立了一批醫保幫辦代辦便民服務中心（點），打造了市、縣（市）區、鄉鎮（街道）、村（社區）四級經辦體系。按照“應下盡下、能下均下”原則，目前全市所有鄉鎮（街道）能提供醫保電子憑證激活、城鄉居民參保登記、參保信息查詢等7項及以上醫保服務，所有村（社區）能開展醫保幫辦代辦等服務。

同時，建立醫藥機構協同辦事機制，將異地就醫轉診手續延伸至具有轉診資格的醫療機構，生育保險備案手續下沉到生育保險定點醫療機構，患者在醫院醫保結算點、護士站，即可完成相關業務，不需再到醫保窗口排隊辦理。

從“大廳辦”到“社區辦”、從“窗口辦”到“醫院辦”，體現出的不僅是服務方式的轉變，更是服務效能的提升。經辦機構縱向下沉，醫藥機構橫向延伸，一個“15分鐘醫保服務圈”越來越完善。

1次辦，打造“老百姓省事的醫保”

日前，一位行色匆匆的市民來到市民之家醫保服務大廳，送來了一面寫有“專注辦實事 為民解憂難”的錦旗。

這位市民說，他是受張碧梧老人所托。張碧梧是湘潭市一名醫保參保者，年逾八旬，長期居住在廣東省惠州市。前段時間老人生病住院，因為對醫保政策不了解，導致醫保費用無法報銷，于是通過電話將問題反饋給了湘潭市醫保局。當時接待張老的正是市醫療保障事務中心異地結算科科長戴強，接到求助電話后，他深知老人急迫的心情，充分運用醫保政策，直接幫助老人代辦了相關業務，協調廣州的醫院一天之內就解決了老人的醫藥費報銷問題。

“醫保政策咨詢、慢病報銷申請、異地報銷等，都是高頻業務。”工作人員告訴我們，市民之家醫保服務大廳目前每日的接待量為500人次左右。為了提高辦事效率、讓群眾一次辦好事，今年，著重打造了7個“綜合柜員制”窗口，參保人“進一扇門、取一個號、排一次隊”，即可實現醫保業務通收通辦。針對老年人辦理事項較多的特殊病種、“雙通道”、長護險業務，在綜合窗口的基礎上另設3個專窗。同時，進一步深化網上辦事，依托“湘醫保”“國家醫保服務平臺”“湖南省醫保信息化平臺公共服務子系統”和“政務服務平臺”等“網辦、掌辦”途徑，開展網上經辦、審核；各級醫保經辦機構建立溝通協辦機制，對于市域內的咨詢、查詢、參保證明打印等業務，開展協同辦理，切實提高經辦效率，減少群眾跑腿。

異地就醫直接結算工作也在今年得到了深入推進。湘潭市先后啟動了職工醫保個人賬戶省內藥店直接購藥、高血壓等5種門診慢特病治療費用跨省直接結算、湘贛邊6市個人賬戶藥店直接購藥、省內門診統籌異地直接結算試點工作。目前，湘潭市異地就醫住院直接結算醫療機構67家（二級及以上醫院全覆蓋）、跨省普通門診直接結算醫療機構37家，3家醫院開通5種門診慢特病治療費用跨省直接結算，老百姓、益豐、千金三家連鎖藥店旗下共323家藥店開通全省職工醫保個人賬戶異地購藥直接結算，極大方便參保人員。

36.7℃，打造“老百姓叫好的醫保”

“推己及人，是提升服務的最好方式。”為了讓經辦服務溫暖、貼心，市醫保局黨組成員全體帶頭，多次以群眾身份和辦事人員身份體驗服務流程，并堅持“硬環境”“軟實力”雙向發力，用心、用情為參保人提供36.7℃最舒適的溫情服務，很快，一系列“急難愁盼”問題得到解決。

市民反映生育待遇報銷時間過長，市醫保局深耕醫保服務精細管理，進一步縮短辦結時限、精簡申辦材料，原本30個工作日的辦理時間，縮短到20個工作日。不僅如此，經過進一步梳理，兩定機構準入評估等另外5項工作均縮短了工作時限，工作效率平均提升50%。

兩定機構協議管理也得到優化，試行協議網簽、在線對賬，改變了以往醫藥機構跑腿提交資料的局面。“坐在店里登錄醫保信息平臺，點擊鼠標，10分鐘不到就簽好了醫保協議，一次都不用跑了！”湘潭多家醫藥機構負責人對醫保服務協議“云時代”的便捷高效贊不絕口。這一年，全市1900余家定點醫藥機構減少協議簽訂、對賬等辦事跑腿15萬余次。

針對日常從辦事市民處調查了解到的醫保業務經辦建議，醫保部門還推出了預約辦、延時辦、自助辦、容缺辦相結合的醫保業務辦理服務舉措。預約辦，即對企業線下業務開展預約辦理，緩解窗口經辦高峰排隊等候問題，為企業提供更人性化的經辦服務；延時辦，對下班時間未辦理完成醫保業務的參保人員，提供延時辦理服務；自助辦，設置自助服務區和志愿服務崗，為醫保參保群眾提供自助查詢、打印服務，為行為不便人群提供志愿幫帶辦服務；容缺辦，針對疫情影響，對部分經辦業務的資料實行承諾容缺受理，提升醫保經辦溫度。

今年以來，市醫保事務中心為參保人員和企業提供預約辦理服務600余人次，延時服務300余人次，自助和幫帶辦服務400余人次。便民舉措的不斷推陳出新，不僅讓群眾感受到了醫保服務的加速度，更感受到醫保服務的溫度。