環(huán)球最資訊丨約定提供專屬客服竟是“機(jī)器人”，VIP會員怒告網(wǎng)購平臺欺詐勝訴

快遞包裹內(nèi)的貴重物品不翼而飛，物流公司以保價(jià)金額為由拒絕全額賠付；汽車在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障，銷售商以使用不當(dāng)為由推脫責(zé)任拒絕維修……面對這樣的消費(fèi)糾紛，你是否知道應(yīng)該如何維護(hù)自己的權(quán)益？3月14日，南京市中級人民法院召開新聞發(fā)布會，發(fā)布南京法院2022年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例，為消費(fèi)者維權(quán)支招，同時(shí)提醒經(jīng)營者規(guī)范、誠信經(jīng)營。

包裹內(nèi)手機(jī)不翼而飛，快遞公司被判無權(quán)援引保價(jià)條款免責(zé)

(資料圖片)

2021年3月，南京某經(jīng)營部員工陳某通過物流公司寄送快遞，貨物為單價(jià)為11170元的蘋果手機(jī)兩臺及配件，保價(jià)金額12000元。該貨物于三天后送達(dá)至遼寧省營口市的收件人處，收件人發(fā)現(xiàn)包裹較輕，經(jīng)與物流工作人員共同現(xiàn)場開箱驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)包裹中缺少手機(jī)兩臺，其他配件完好。該包裹內(nèi)的手機(jī)丟失后，收件人進(jìn)行退件處理。

2021年4月，經(jīng)營部向購買人支付兩臺蘋果手機(jī)的賠償款22340元。因案涉寄件的保價(jià)金額為12000元，物流公司已向陳某賠付了12000元，剩余款項(xiàng)未賠付引發(fā)爭議。

該案由江寧經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)人民法院一審，南京市中級人民法院二審。法院認(rèn)為，案涉貨物運(yùn)單的保價(jià)條款系限制責(zé)任條款，該條款屬于免責(zé)條款范疇。該保價(jià)條款在提供條款一方履行了告知義務(wù)后，合法有效，但如果提供條款一方因故意或者重大過失造成對方財(cái)產(chǎn)損失的，則該條款無效。根據(jù)查明的事實(shí)，物流公司在運(yùn)輸案涉手機(jī)過程中，貨物一直處于其控制下，其無證據(jù)證明案涉手機(jī)的丟失系因運(yùn)輸過程中的合理風(fēng)險(xiǎn)、貨物本身性質(zhì)或不可抗力所導(dǎo)致。且物流公司內(nèi)部管理不夠規(guī)范，未對保價(jià)貴重物品采取相應(yīng)防護(hù)措施，在發(fā)現(xiàn)包裹完好唯獨(dú)丟失兩部手機(jī)后未采取有力措施進(jìn)行補(bǔ)救，也無法說明手機(jī)丟失的原因，存在重大過失。

因此，物流公司無權(quán)援引保價(jià)條款免除自身責(zé)任，其對案涉手機(jī)的損失應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，法院判決物流公司還應(yīng)向陳某賠付10340元。

據(jù)介紹，該案裁判旨在引導(dǎo)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營者從事快遞貨物運(yùn)輸中加強(qiáng)安全管理，防止非因運(yùn)輸過程中的合理風(fēng)險(xiǎn)、貨物本身性質(zhì)或不可抗力導(dǎo)致的貨物毀損、滅失，以保障廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

“金螳螂”改名后仍以原名提供家裝服務(wù)，退還消費(fèi)者定金

2020年3月，某金螳螂家裝公司將企業(yè)名稱進(jìn)行變更，與此同時(shí)原股東“金螳螂”商標(biāo)權(quán)人從該公司退股。2020年5月，該公司繼續(xù)使用“某金螳螂家裝公司”名稱與沙某簽訂裝修合同，約定為沙某提供家庭裝修服務(wù)，同日沙某支付定金20000元。實(shí)際施工之前，雙方因裝修事宜發(fā)生糾紛，后沙某了解到雙方訂立合同前該公司已變更企業(yè)名稱。

據(jù)此，沙某提出自己基于對“金螳螂”品牌的信任找到該公司，但該公司隱瞞了企業(yè)更名以及“金螳螂”商標(biāo)權(quán)人退股的重大事實(shí)。沙某要求解除合同并退還定金，該公司予以拒絕，沙某訴至法院請求判令對方退還20000元并支付三倍賠償。

南京市中級人民經(jīng)審理認(rèn)為，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。雙方簽訂合同時(shí)，“金螳螂”商標(biāo)權(quán)人已授權(quán)該公司使用“金螳螂”商標(biāo)，現(xiàn)有證據(jù)不足以認(rèn)定該公司行為構(gòu)成欺詐。但是，該公司繼續(xù)以原名稱與沙某磋商并簽訂合同，實(shí)質(zhì)屬于不以真實(shí)名稱提供服務(wù)，影響到消費(fèi)者簽約意愿，超出消費(fèi)者基于原企業(yè)名稱產(chǎn)生的可預(yù)期信賴，消費(fèi)者有權(quán)解除合同。

因此，沙某要求退還定金不屬于違約行為，法院判決該公司返還沙某20000元。

據(jù)介紹，該案表明經(jīng)營者以不真實(shí)名稱與消費(fèi)者簽訂合同，影響消費(fèi)者選擇權(quán)的，消費(fèi)者有權(quán)解除合同。該判決既充分保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，又對經(jīng)營者依法規(guī)范經(jīng)營作出指引，有利于構(gòu)建誠實(shí)守信的消費(fèi)市場。

聲稱汽車損壞因不當(dāng)使用造成拒保修，未提供證明敗訴

2020年6月，趙某購買了一輛進(jìn)口汽車。2021年12月，該車發(fā)動后儀表盤顯示報(bào)警提示圖標(biāo)，趙某父親駕駛車輛沿快速道路行駛3公里左右將車輛駐停，發(fā)動機(jī)突發(fā)抱死。經(jīng)鑒定，該車發(fā)動機(jī)故障是由于車輛機(jī)油泵的定子固定架質(zhì)量缺陷所致。事故發(fā)生時(shí)，該車已超過三包有效期，但尚處于保修期內(nèi)。

銷售公司認(rèn)為趙某超期保養(yǎng)及不當(dāng)使用車輛的行為是造成發(fā)動機(jī)損壞的因素，故拒絕承擔(dān)保修責(zé)任。車輛故障發(fā)生后，銷售公司為趙某提供了一段時(shí)間代步車，但之后將其收回。趙某訴至法院，請求該車銷售公司和進(jìn)口公司履行保修義務(wù)，并重新計(jì)算發(fā)動機(jī)的保修期和三包有效期、賠償交通費(fèi)及車輛貶值損失。

南京江北新區(qū)人民法院認(rèn)為，銷售公司作為車輛銷售方，其主張車輛發(fā)動機(jī)損壞與趙某超期保養(yǎng)、車輛報(bào)警后未及時(shí)駐停等不當(dāng)行為有關(guān)，但未能提供證據(jù)證明。根據(jù)用車常識及當(dāng)時(shí)駕駛環(huán)境判斷，車輛使用人駕駛的里程為合理駐停范圍，參照第三方對案涉車輛發(fā)動機(jī)內(nèi)部損傷原因的鑒定意見，現(xiàn)有證據(jù)及事實(shí)不足以證明案涉車輛故障系超期保養(yǎng)及不當(dāng)使用行為導(dǎo)致。依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，三包責(zé)任由銷售者承擔(dān)。案涉車輛發(fā)生故障時(shí)尚處于保修期，發(fā)生故障的原因系產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，銷售公司應(yīng)對案涉車輛發(fā)動機(jī)免費(fèi)予以修理。銷售公司于2022年3月29日向趙某收回代步車，應(yīng)承擔(dān)自3月30日至實(shí)際維修完畢并交付之日的交通費(fèi)補(bǔ)償。趙某主張的重新計(jì)算發(fā)動機(jī)保修期及三包有效期、車輛貶值損失超出保修責(zé)任的相關(guān)規(guī)定，不予支持。

據(jù)此，法院判決銷售公司對車輛發(fā)動機(jī)予以免費(fèi)修理，并向趙某支付交通費(fèi)補(bǔ)償。

據(jù)介紹，近年來，汽車消費(fèi)糾紛案件呈高發(fā)態(tài)勢，其中責(zé)任承擔(dān)主體及范圍成為司法實(shí)踐中的焦點(diǎn)問題。該案判決表明，在保修期內(nèi)，車輛銷售者以消費(fèi)者保養(yǎng)超期、使用不當(dāng)?shù)刃袨樵斐善嚥考p壞為由拒絕承擔(dān)保修責(zé)任的，應(yīng)提供證據(jù)予以證明，否則應(yīng)承擔(dān)舉證不能的法律后果。

購買VIP服務(wù)不見約定的專屬客服，法院認(rèn)定構(gòu)成欺詐

陳某開通某網(wǎng)絡(luò)購物平臺的VIP會員服務(wù)，會員權(quán)益包括專屬客服權(quán)益等，其賬號的專屬管家頁面顯示了給其配備的專屬管家的姓名、照片信息。陳某就訂單問題欲聯(lián)系這名專屬管家，點(diǎn)擊進(jìn)入專屬管家頁面在線咨詢，卻發(fā)現(xiàn)僅有智能機(jī)器人或其他人工客服進(jìn)行回復(fù)。

陳某撥打平臺服務(wù)電話，要求聯(lián)系該專屬管家但未得到妥善解決，于是將對方訴至法院。

建鄴區(qū)人民法院認(rèn)為，專屬客服應(yīng)指分配給用戶特定的、專有的客服，購物平臺的VIP會員服務(wù)協(xié)議、用戶頁面中均顯示會員權(quán)益包括專屬客服，案涉網(wǎng)絡(luò)購物平臺作為全國知名企業(yè)，為數(shù)億消費(fèi)者提供服務(wù)，在經(jīng)營過程中理應(yīng)具有更高的合同注意義務(wù)，但未能按照服務(wù)協(xié)議的約定讓陳某得到專屬客服的咨詢服務(wù)。

法院認(rèn)定該行為構(gòu)成欺詐，網(wǎng)絡(luò)購物平臺應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，故判決平臺賠償陳某500元。

據(jù)介紹，該案判刑提醒，針對當(dāng)下頻發(fā)的平臺會員亂象，平臺自身急需加強(qiáng)自律、減少“套路”。提供會員服務(wù)的經(jīng)營者必須充分履行平臺責(zé)任，遵循商業(yè)條款，積極履行提供真實(shí)、全面信息的義務(wù)，不得作出虛假或夸張宣傳，使得消費(fèi)者因誤解作出開通會員服務(wù)的決策。

>>其他入選典型案例

消費(fèi)者以定制商品經(jīng)營者未就質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等信息盡到說明義務(wù)導(dǎo)致商品不符合約定品質(zhì)請求退貨的，應(yīng)予支持

——馬某訴某飾品經(jīng)營部產(chǎn)品銷售者責(zé)任糾紛案（南京中院、江北新區(qū)法院）

二手商品平臺從事經(jīng)營活動構(gòu)成欺詐應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任

——顧某與平某買賣合同糾紛案（南京中院、鼓樓法院）

醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)手術(shù)醫(yī)師未取得資格證開展診療活動造成損害的應(yīng)承擔(dān)三倍賠償責(zé)任

——毛某與某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)合同糾紛案（秦淮法院）

贈送的裝修仍應(yīng)按合同約定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工

——郭某與某裝飾公司裝飾裝修合同糾紛案（江寧法院）

將翻新手機(jī)冒充全新手機(jī)出售構(gòu)成欺詐，應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任

——孫某訴仲某網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案（江寧開發(fā)區(qū)法院）

旅游者在旅游公司安排下乘坐景區(qū)觀光車受傷的，可以要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任

——趙某與某旅游公司旅游合同糾紛案（秦淮法院）

揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞記者 萬承源

校對 陶善工