地鐵9號線乘客滿意度最高，80%以上的線路乘客滿意度超過90%|世界熱訊

運營總里程643.1公里、年日均客運量約647.5萬人次，與許多人日常出行息息相關的廣州城市軌道交通，服務質量如何？28日，記者從廣州市交通運輸局了解到，在2022年度城市軌道交通服務質量第三方評價中，乘客平均滿意度92.63%，80%以上的線路乘客滿意度超過90%；其中，地鐵9號線的乘客滿意度得分最高。在運營服務關鍵指標方面，1號線、3號線、3號線北延段均為滿分。

“廣州城市軌道交通線網”得分1006.85分

作為最主要的交通工具，愈加織密的地鐵線網助力城市發展。隨著地鐵22號線首通段（番禺廣場至陳頭崗）和7號線西延段開通運營，至2022年底，廣州城市軌道交通運營總里程達643.1公里（其中地鐵621公里，有軌電車22.1公里），年日均客運量約647.5萬人次（其中地鐵646萬人次，有軌電車約1.5萬人次）。

(資料圖)

服務質量如何？得分來說明。據悉，2022年度城市軌道交通服務質量評價是廣州市交通運輸局連續第四年對各線路的“乘客滿意度”“服務保障能力”和“運營服務關鍵指標”三方面進行千分制評價，并結合運營單位加減分以及線網規模系數調整，確定“運營單位”和“城市線網”得分。

經第三方評價，“廣州城市軌道交通線網”得分1006.85分。受評的18條線路中（不含廣佛線、2022年新開通段、3號線北延段，知識城線作為獨立線路受評），有17條（段）線路評價得分超過900分。

乘客對地鐵9號線最滿意

所有受評線路的“乘客滿意度”平均得分為277.88分（滿分300分），相對滿意度為92.63%，維持在較高水平。各受評線路中，80%以上的線路乘客滿意度超過90%。其中，4號線、7號線、9號線、海珠有軌電車線等4條線乘客滿意度超過95%。根據評價結果，乘客最滿意的是地鐵9號線，而地鐵5號線和8號線在乘客滿意度方面的排名為最后兩位。

調查結果顯示，受訪乘客對“列車運行準時”“無乞討賣藝、散發小廣告等行為”“購檢票方便快捷”“無障礙和人性化設施完備、運行良好”等方面比較滿意，上述指標在各條線路調查中的滿意度普遍較高?！皳Q乘方便快捷性”“候車乘車秩序”“列車運行平穩性與噪聲”“車站通風與溫度”則為本年度乘客滿意度評價中得分相對較低的指標。

乘客滿意度調查結果顯示，車站通風及溫度是乘客關注的重點。記者獲悉，為提升乘客出行體驗，廣州地鐵將對線網客流量最大的3、5號線進行通風空調系統節能升級改造，提升車站制冷能力，提升搭乘舒適度。同時，啟動新一輪既有線智能客服中心改造工作，提升乘客自助服務效率。

各環節服務保障能力基本到位

據悉，經第三方評價機構通過組織專家組實地體驗、資料查閱、數據調取、人員詢問及現場測試等形式，受評各線路在進出站、問詢、購檢票、候車、乘車和基礎保障等環節的服務保障能力總體較好，與往年得分相當。

專家組一致認為，廣州城市軌道交通運營管理制度完善、標準明確，設施設備功能齊全、運行良好，各服務環節規范有序、保障到位，能為市民乘客提供安全、高效、便捷的公共交通出行服務。

同時，針對本次評價中發現個別指標存在問題，專家組提出，應進一步完善車站標志標識設置、加強車站和車廂衛生環境現場管理力度等方面建議。

3條線運營服務關鍵指標為滿分

此外，運營服務關鍵指標評價結果總體表現優良，所有受評線路平均為378.68分（滿分400分）。其中，1號線、3號線、3號線北延段均為滿分。

在具體指標上，各線路的“列車運行圖兌現率” “列車正點率”及“進出站閘機可靠度”均達到99.9%以上。“列車服務可靠度”均超過30萬列公里/次以上，“列車退出正線運營故障率”均低于0.1次/萬列公里，大部分運營關鍵指標處于國內領先水平。

記者獲悉，運營服務關鍵指標評價得分較低的線路主要為近年新開通線路、外圍區線路及有軌電車，由于線路尚處于客流培育期，且受疫情期間客運量下降影響，“客運強度”指標得分不高。尤其是作為中低運量運輸的有軌電車，因客流量較小，影響“客運強度”和“百萬乘客有效投訴率”兩項指標得分，導致線路得分相對低于地鐵線路。

文/廣州日報·新花城記者：盧夢謙