全球觀察：疫情下一個(gè)小區(qū)如何更有效地實(shí)現(xiàn)鄰里互助？他們給出了答案

在廣州本輪疫情中，有小區(qū)正嘗試發(fā)動(dòng)鄰里的力量，回應(yīng)遇到的各種痛點(diǎn)和挑戰(zhàn)。如何將這種守望相助的鄰里情形成適用于廣州本土的社會(huì)應(yīng)急方案，敦和花園做出了自己的嘗試。

(資料圖)

位于廣州本輪疫情中心海珠區(qū)的敦和花園是11月6日實(shí)施臨時(shí)管控的。當(dāng)日，小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)新冠肺炎確診病例，其所在樓棟居民“足不出樓”，同時(shí)海珠區(qū)全面強(qiáng)化社會(huì)面管控。敦和花園正處敦和路，通過(guò)這條長(zhǎng)1.7公里的路需要通行證，居民叫外賣(mài)也不容易。

這個(gè)小區(qū)建成于1998年，有24棟樓，1600多人。小區(qū)管控后，只有一名物業(yè)經(jīng)理和兩名保潔人員，居民的需求全都落在他們頭上。有人需要買(mǎi)菜，有人需要買(mǎi)藥，有人需要買(mǎi)奶粉……這些全都需要人手對(duì)接和配送。而小區(qū)物業(yè)經(jīng)理和街道居委溝通后，找到了一個(gè)解決方案——“每隔三天左右向全體住戶(hù)發(fā)放一次免費(fèi)愛(ài)心包，有專(zhuān)門(mén)的車(chē)輛送達(dá)小區(qū)門(mén)口，包括面包、方便面、八寶粥、餅干、牛奶和口罩等，由小區(qū)工作人員分揀到各個(gè)樓棟下”。

11月9日，敦和花園開(kāi)始第一次派發(fā)愛(ài)心包，但也遇到了第一個(gè)難題。

組織一支居民志愿隊(duì)

小區(qū)居民陳芳記得當(dāng)天她重復(fù)收到了三次物資。經(jīng)過(guò)溝通才知道，在派發(fā)物資前，參與應(yīng)急的志愿者不夠，也不了解每棟樓的住戶(hù)情況。

陳芳在這里住了兩年，是一名會(huì)計(jì)。居家辦公后，她得知?jiǎng)e的小區(qū)有事可以找樓長(zhǎng)，樓長(zhǎng)找網(wǎng)格長(zhǎng)、小組長(zhǎng)，信息層層上報(bào)，事情處理效率高不少。陳芳決定有樣學(xué)樣，直接向物業(yè)提出了建議。

敦和花園沒(méi)有樓長(zhǎng)，也沒(méi)有業(yè)委會(huì)，街坊之間彼此不太熟悉。為了節(jié)省時(shí)間，陳芳選擇“自薦+指派”的形式，“找到誰(shuí)就安排誰(shuí)當(dāng)樓長(zhǎng)，找不到就繼續(xù)找，如果有人中途退出就再換人”。而當(dāng)了樓長(zhǎng)的街坊，不僅要負(fù)起傳達(dá)信息的任務(wù)，還要組織樓棟志愿者服務(wù)鄰里，包括派送物資、通知做核酸等。

11月10日，敦和花園二十四棟樓的樓長(zhǎng)定了下來(lái)，各個(gè)樓長(zhǎng)開(kāi)始通過(guò)線(xiàn)上加好友的方式，從熟人開(kāi)始，再互相推薦，匯攏同樓棟居民信息，嘗試把樓棟所有住戶(hù)拉到一個(gè)群，然而，收集信息的環(huán)節(jié)“卡殼”了，沒(méi)人知道該收集哪些信息。

同為樓長(zhǎng)的峰宇提出了一個(gè)想法：不如樓長(zhǎng)們開(kāi)一次破冰會(huì)。峰宇是一名互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理，今年10月剛剛搬進(jìn)敦和花園，廣州疫情出現(xiàn)時(shí)，他在深圳出差，被“滯留”在當(dāng)?shù)?，因?dān)心家人，故報(bào)名成為樓長(zhǎng)，通過(guò)線(xiàn)上參與協(xié)助。

峰宇把小區(qū)的應(yīng)急工作形容為“情報(bào)戰(zhàn)”，首先要了解對(duì)象的需求，然后才能提供產(chǎn)品，但獲得全面的“情報(bào)”并不容易。

在破冰會(huì)上，峰宇主張先羅列需要匯總的信息，其中包括“樓棟戶(hù)數(shù)”“老人數(shù)”“兒童數(shù)”，并提出單獨(dú)列出八類(lèi)重點(diǎn)人群，包括獨(dú)居老人、孕產(chǎn)婦、需血液透析患者、困境兒童（14周歲以下無(wú)人照顧著）、發(fā)燒患者、糖尿病患者、高血壓患者、腫瘤化療患者及其他重點(diǎn)人群（失眠癥、肺栓塞、哮喘、冠心病等特殊），同時(shí)備注需求是什么，而這些信息均謄到共享文檔匯總，每天保持更新。

經(jīng)過(guò)樓長(zhǎng)和志愿者的努力，他們梳理出小區(qū)內(nèi)重點(diǎn)關(guān)注人群有181人，同時(shí)小區(qū)居民的需求主要有三大類(lèi)：

一、人力資源——24個(gè)樓長(zhǎng)及2名機(jī)動(dòng)志愿者之外，還需要更多居民響應(yīng)消殺、對(duì)接轉(zhuǎn)運(yùn)、垃圾清運(yùn)、物資配送等工作；

二、防護(hù)物資——每一個(gè)志愿者都需要充足的防護(hù)；

三、食品醫(yī)療——小區(qū)孕婦、患有慢性病的老人比例居高，需要營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充及健康管理。

建立外部志愿者群

隨著小區(qū)管控的時(shí)間延長(zhǎng)，共享文檔里的個(gè)性化需求越來(lái)越多。

最初，峰宇覺(jué)得可以發(fā)動(dòng)個(gè)人人脈尋找緊缺的資源，他也確實(shí)這樣做了。他找到了從事消殺工作的大學(xué)校友，爭(zhēng)取到了消殺設(shè)備和物資，但交通停運(yùn)，外部物資無(wú)法進(jìn)來(lái)；后來(lái)，有供應(yīng)商給鄰近小區(qū)供貨，他又發(fā)動(dòng)校友人脈，跟供應(yīng)商對(duì)接上，但還是碰到物流問(wèn)題無(wú)法進(jìn)小區(qū)的問(wèn)題。

11月13日上午，峰宇在微博上寫(xiě)下了敦和花園的抗疫狀況及需求信息，并且留下聯(lián)系方式，希望可以獲得外界的幫助。當(dāng)天下午，他們收到了眾多反饋信息?！盀榇宋覀儗?zhuān)門(mén)建立了一個(gè)外部志愿者群，把愿意幫忙的朋友拉到群里，還有幾個(gè)樓長(zhǎng)分別負(fù)責(zé)醫(yī)療、孕產(chǎn)婦、防護(hù)物資等具體需求，對(duì)接愛(ài)心人士?！标惙颊f(shuō)。截至目前，這個(gè)群已經(jīng)有四十多名社會(huì)熱心人士。

文雨是其中一員。她在天河區(qū)一家綜合企業(yè)工作，日常負(fù)責(zé)企業(yè)志愿服務(wù)。當(dāng)天，她看到微博便聯(lián)系了陳芳，加入外部志愿者群?？吹蕉睾突▓@有生鮮、防疫、奶粉等方面的需求，她盤(pán)算了一下，“我們企業(yè)有一輛可以通行海珠的商務(wù)車(chē)輛，同時(shí)還給其他單位做過(guò)網(wǎng)上采購(gòu)平臺(tái)，可以在敦和花園借用，還能聯(lián)系周邊廠家提供生鮮，我們自己可以把生鮮供貨做起來(lái)?！?/p>

但這是文雨及其所在企業(yè)第一次做生鮮供應(yīng)，他們遇到第一個(gè)現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)是訂貨，每天的供應(yīng)要進(jìn)貨，他們得提前獲知需求數(shù)量。這時(shí)候，信息收集工作的作用開(kāi)始發(fā)揮，樓棟長(zhǎng)將生鮮訂購(gòu)接龍發(fā)到各個(gè)樓棟群里，居民填寫(xiě)后匯總給企業(yè)。

第二個(gè)挑戰(zhàn)是運(yùn)輸：敦和花園的生鮮需求量大，需要兩輛車(chē)才裝得下，企業(yè)只有一輛通行車(chē)，但生鮮食品需要盡快配送。文雨通過(guò)企業(yè)關(guān)系，找來(lái)另一輛車(chē)將物資送到天河區(qū)和海珠區(qū)交界，同時(shí)在海珠區(qū)內(nèi)再聯(lián)系可以通行的貨車(chē)轉(zhuǎn)運(yùn)到小區(qū)，由志愿者派發(fā)到各家各戶(hù)。從14日開(kāi)始，敦和花園小區(qū)居民終于能夠買(mǎi)到生鮮包了。

“生鮮通道”打通后，這條通道也成了其他物資的運(yùn)輸渠道。敦和花園對(duì)面小區(qū)明暉苑的居民看到了，找到了小區(qū)居民，希望能幫忙購(gòu)買(mǎi)部分生鮮，大家順手就將訂購(gòu)接龍發(fā)過(guò)去，于是，生鮮包也送到了明暉苑；有一家藥企看到敦和花園的求助信息，表示可以贈(zèng)送15箱防護(hù)物資，這些物資同樣通過(guò)上述通道送到小區(qū)門(mén)口。

探索更成熟的社區(qū)互助

在敦和花園組建的外部志愿者群里，還有不少公益慈善組織的身影。

美贊臣公益基金會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)李振凌于11月初參與了“益起撐廣州”行動(dòng)，希望搜集管控區(qū)域的居民需求，對(duì)接機(jī)構(gòu)資源幫助社區(qū)解決問(wèn)題?？吹蕉睾突▓@微博后，李振凌加入了外部志愿者群。她通過(guò)共享文檔和樓長(zhǎng)匯總的信息，了解到小區(qū)孕產(chǎn)婦以及嬰幼兒的需求信息。借助企業(yè)和基金會(huì)的資源，李振凌對(duì)接了18罐孕產(chǎn)婦奶粉和63罐幼兒奶粉。這批物資借由上述的“生鮮通道”送到小區(qū)。

另一名公益人——NCP生命支援發(fā)起人郝南也在外部志愿者群里。過(guò)去三年，他協(xié)助推動(dòng)了武漢、通化、西安、長(zhǎng)春、上海、貴陽(yáng)等地志愿者在疫情防控應(yīng)急機(jī)制下的有序參與及分工協(xié)同。

在初步了解敦和花園的運(yùn)作后，郝南認(rèn)為：“敦和花園需要的不僅是物資，也包括居民志愿者的動(dòng)員組織和協(xié)作（流程、崗位、分工、資源對(duì)接、會(huì)議協(xié)作等）、消毒小組的組織和培訓(xùn)及裝備。

在郝南看來(lái)，敦和花園要形成有效的社區(qū)互助，應(yīng)當(dāng)具備一些要素：比如本身具備組織分工的特點(diǎn)，一般會(huì)有一個(gè)牽頭人，以自發(fā)性為原則，同時(shí)，具有一定的功能性，也就是能解決問(wèn)題，此外，志愿者得到居民的認(rèn)可和信任?？紤]到敦和花園的實(shí)際情況，郝南還向他們提出可以在志愿者的組織、協(xié)作、培訓(xùn)等方面提供支持。

但眼下，敦和花園小區(qū)的志愿者們還顧不上這些，解決街坊眼前的需求才是最緊迫的工作。敦和花園與公益慈善組織之間的交集，依舊緊緊圍繞著“物資資源”。峰宇告訴記者，志愿者都是趕鴨子上架，有一段時(shí)間小區(qū)只有兩棟樓沒(méi)出現(xiàn)疫情，能行動(dòng)的志愿者很少，樓長(zhǎng)各自覺(jué)得能做什么就做什么，送藥、送物、組群，哪樣急哪樣能做，就先做哪樣，有問(wèn)題就各自想辦法，但要實(shí)現(xiàn)志愿者系統(tǒng)化組織和協(xié)作，顯然需要更高層面的商量和決策。

“就我個(gè)人而言，希望疫情結(jié)束，能和每一位愛(ài)心人士交流，表示感謝的同時(shí)，學(xué)習(xí)一些更專(zhuān)業(yè)的做法?！狈逵钫f(shuō)。

也有更多人開(kāi)始看到社區(qū)應(yīng)急力量建設(shè)的重要性。其中，NCP生命支援和千禾社區(qū)基金會(huì)正在梳理廣州的案例信息，梳理如何支持社區(qū)韌性能力建設(shè)，建立更長(zhǎng)遠(yuǎn)的機(jī)制來(lái)支持社區(qū)應(yīng)對(duì)緊急狀況。郝南說(shuō)，疫情之下，街坊并不僅是被服務(wù)的對(duì)象，同時(shí)也是行動(dòng)者，不應(yīng)該被視為簡(jiǎn)單的人力補(bǔ)充，我們的社會(huì)需要為社區(qū)志愿者發(fā)揮作用騰出更多空間，同時(shí)，要從機(jī)制政策和責(zé)任認(rèn)定上掃除社區(qū)志愿者行動(dòng)的障礙。

（除李振凌、郝南，其余受訪者均為化名）

附：廣州部分居民志愿者與社區(qū)工作者根據(jù)實(shí)踐匯總的一些經(jīng)驗(yàn)和思考

文/廣州日?qǐng)?bào)·新花城記者：蘇贊

圖/廣州日?qǐng)?bào)·新花城記者：蘇贊 部分為受訪者提供