網絡商家擅自變更免費項目為收費，消費者能要求退款嗎？ 聚看點

原本某剪輯軟件系免費軟件，用戶可使用該軟件免費導出剪輯的視頻。然而，某剪輯軟件所在公司未告知消費者，便將軟件部分服務項目調整為收費，導致用戶選擇導出剪輯視頻時會彈出打賞9.9元付費頁面。一用戶為此不服，以侵犯其知情權、公平交易權為由告上法院。近日，廣州互聯網法院審理了這起因使用剪輯軟件在導出視頻時收費而引發的網絡服務合同糾紛案件。

(資料圖片)

用戶通過剪輯軟件導出視頻才發現要收費

趣某公司經營的某剪輯軟件原為免費軟件，后該公司將軟件的部分服務項目調整為收費。調整后，普通會員可繼續使用添加視頻、音頻、部分字幕特效等基礎功能，并預覽已經制作的視頻。但如果用戶選擇導出剪輯視頻，會彈出付費頁面，頁面顯示打賞9.9元導出視頻并成為一年的“鐵桿會員”。梁某在案涉軟件為免費軟件時，注冊成為會員。

2021年2月，梁某使用該軟件剪輯視頻，導出視頻時趣某公司告知其需繳納費用。鑒于前期剪輯付出的時間和精力，梁某支付了9.9元導出視頻。

梁某認為，趣某公司在官網及整個剪輯過程中均未告知其導出視頻收費，直到導出階段才告知，侵犯其知情權、公平交易權。案涉《用戶協議》部分條款規定，趣某公司有權選擇向用戶公告或不公告而直接修改、替換、升級軟件、產品或服務內容等，該條款排除了消費者的主要權利、免除了趣某公司的責任，應當被認定無效。遂請求法院判令確認上述用戶條款無效；趣某公司返還9.9元會員費等。

爭議焦點：格式條款是否有效？

面對控訴，趣某公司認為，其通過與用戶事先約定的方式變更相關合同條款并無不當。梁某經閱讀同意《用戶使用協議》并注冊成為某剪輯軟件用戶，受協議條款約束，包括但不限于趣某公司有權就相關產品和服務收費，相關操作不以公告作為生效要件。梁某在支付導出服務的價款前已清楚知悉需要收費，仍然確認使用收費服務并實際獲取了導出的視頻，其在獲得了合同權益后主張退費缺乏依據。

廣州互聯網法院審理后判決：確認趣某公司旗下某剪輯軟件的《用戶協議》1.5條和1.8條內容無效；趣某公司向梁某退還9.9元；駁回梁某其他訴訟請求。廣州市中級人民法院二審判決：駁回上訴，維持原判。

法院認為，梁某與趣某公司之間存在網絡服務合同關系，趣某公司對其所提供的軟件、產品或服務內容進行修改、替換、升級或其他任何操作，性質上屬于對合同履行的變更。趣某公司預先設定己方享有單方變更協議的權利，再由用戶決定是否繼續接受服務，具有合理性。但案涉協議1.5條、1.8條免除了己方的告知義務，規定己方可以不經提示、公告單方變更合同內容，剝奪、限制了用戶的知情權與自主選擇權，違反民法典關于格式條款效力的規定，應為無效。

案涉協議1.6條、1.7條關于趣某公司有權修改軟件功能、價格、收費模式，是趣某公司對其享有的合法權利的單方面宣示，同時該約定亦不必然導致趣某公司與用戶的權利義務失衡，具有合理性與正當性，不屬于無效條款。

案涉軟件從免費變更為部分服務收費涉及其與用戶之間權利義務的重大變更，趣某公司負有以合理方式及時告知梁某真實、全面信息的義務，但其在梁某導出視頻階段才彈出收費信息，導致梁某未能及時知悉所接受服務的真實情況，侵害了梁某的知情權。

在收費提示界面，梁某雖然獲取了服務事項和收費標準，但是其已經完成了視頻剪輯，此種情況下只能在付費購買或放棄剪輯成果之間做出選擇，事實上已經無法完全自主決定是否購買公司提供的服務和產品，侵害了梁某的公平交易權。梁某支付的9.9元可認定為其遭受的損失，應向其退還。

法官提醒：

網絡服務提供者要自覺遵守公平誠信原則

經辦法官指出，在網絡合同廣泛適用的今天，格式化的用戶協議是劃定網絡服務提供者與消費者間權利義務關系的重要合同類型之一，也是消費者接受服務的前提條件。

格式合同通常由網絡服務提供者單方擬定，消費者只能“接受”或者“離開”，處于相對弱勢的地位。如果網絡服務提供者再利用其信息、技術、資金等方面優勢，在用戶協議中以格式條款的形式為自身保留單方變更權利，并借此限制、剝奪消費者知情權，就更加容易侵害消費者的合法權益。

一方面，基于電子商務經營者與消費者“一對多”的特點，為實現網絡消費、服務的便捷高效，經營者設立其有權基于特定情形單方變更己方提供的格式條款，具有現實必要性。

另一方面，單方變更會導致格式合同的內容、經營者與消費者的權利義務具有不確定性，必須以不損害消費者的合法正當權益為前提。也即，單方變更權的行使受到公平原則的制約，侵害消費者權益的格式條款無效。如果單方變更的合同條款涉及消費者的知情權、公平交易權時，網絡服務提供者應當履行必要的提示告知義務，構建公平的網絡服務市場秩序。

隨著互聯網從“增量時代”逐步邁入“存量時代”，網絡服務提供者可以探索以付費會員的方式為用戶提供更加個性化、差異化的服務。但在追求商業模式創新過程中，網絡服務提供者要自覺肩負起社會責任，遵守公平原則、誠信原則，規范網絡締約行為，特別是在變更用戶協議內容上更應審慎，保障網絡消費者的基本權利。

文/廣州日報·新花城記者：章程 通訊員：廣互宣