“疫”線直擊｜民生熱線：24小時“不打烊”

“你好，這里是均禾街民生熱線。”時針指向晚上7點，鈴聲響起后，舉起電話機聽筒，接線員高強開始了一天的工作。他是白云區殘聯的一名工勤人員，本輪疫情發生以來，負責支援均禾街民生熱線的接聽工作。

另一邊，位于均禾街羅崗村第四網格的某戶居民房里，均禾街“雙百”社工站副站長鐘雪媚的手機鈴聲也陸續響起。受疫情影響，她只能居家辦公，同時兼顧接聽均禾街心理咨詢服務熱線的工作。

(資料圖片)

這兩條熱線，一條負責協調解決居民生活物資保障、醫療服務等各類問題，一條專為有需要的居民提供心理疏導服務。疫情之下，熱線的24小時守候，讓中、高風險區和臨時管控區的居民得以隨時求助，在守望相助中倍感溫暖。

晝夜顛倒的堅守，為居民解答問題

晚上近8時，急促的鈴聲響起，高強和往常一樣接起電話，耐心傾聽對方的講述。電話那頭是一位年約三十的女性，家住羅崗村高風險區。聽到對方提到“過敏”兩個字時，他的心一下子提起來。

“你別著急，我會安排醫療人員和你聯系，請你耐心在家里等待。”在詢問清楚對方的姓名、手機號、所在網格和詳細地址后，高強立即協調醫療保障組的醫護人員負責跟進。

“醫護人員首先建議她服用抗過敏藥物，但可能效果不好，這位居民又給我們打電話，于是我們協調醫護人員上門查看情況。經診斷，她的過敏癥狀較為嚴重，我們又馬上協調轉運車輛，將該居民送到醫院進一步治療。”高強說。從晚上8時到凌晨約2時，接線員始終保持耐心，持續跟進該居民的情況，直到醫護人員反饋其癥狀好轉，懸著的心才終于放下。

10月27日至今，高強一直堅守在民生熱線的崗位上。他表示，疫情之下，居民生活或多或少受到影響，致電求助的問題也是五花八門。“對居民提出的問題，我們如果能夠解答的，就盡量通過電話解答。無法解決的，再分發至相應的工作組繼續跟進。”他說，“如果遇到身體不適的，我們會打起十二分精神，第一時間將其癥狀記錄下來，并核實相關信息，再轉介給醫療保障組對接。因為生命安全是最重要的，需要我們嚴謹對待，用最快的速度解決。”

高強的上班時間是從晚上7時到第二天早上9時，幾乎每天都晝夜顛倒。“白天的工單量很大，有時剛接完這個電話，下一個電話又打進來了，幾乎沒有放下電話的時候，而晚上12時后來電會慢慢減少。”在他看來，做接線員最重要的是禮貌用語，無論對方語氣態度如何，都不能發生語言上的沖突，而是耐心地幫助對方解決困難。

每天熬夜值班、長時間說話，這些辛苦，高強都沒有放在心上。“習慣了也沒什么，還頂得住。相比在一線每天穿著防護服沒日沒夜為居民服務的工作人員，我們這點苦不算什么。大家都不容易，希望一起堅持，把疫情熬過去。”他說。

凌晨3時，充當求助者的“傾聽者”

凌晨3時許，突然響起的手機鈴聲，將睡夢中的鐘雪媚喚醒，她用手掐了掐自己，讓大腦盡快清醒過來。

電話那頭是一位28歲的女性，從她帶著哭腔的傾訴中，鐘雪媚了解到，她是湛江人，在均禾街清湖村獨自居住四年多了。日前，這名求助者辦理完離職，剛找好新的工作、準備面試時，受疫情影響，清湖村嚴格控制人員流動，她只能每天居家。由于生活方式的變化，加上沒有收入，家人、朋友又不在身邊，求助者出現了較大的心理壓力。無奈之下撥通了均禾街公布的心理咨詢服務熱線求助。

“因為她長期獨處，不太向其他人吐露心事。因此在半個小時的通話中，我主要扮演傾聽者的角色，讓她盡情表達、宣泄壓力、緩解情緒，第二天再繼續致電對她進行心理疏導。”鐘雪媚說，對于該案例，社工站會進行持續跟進，疫情之后將以線下個案輔導的形式為其提供個人成長、人際交往、職業規劃等方面的支持。

這幾天，鐘雪媚每天要接聽50多通電話。“有的居民分不清各條熱線的具體職能就直接打進來了，我們會為他們解答一些基本的問題，或是推薦他們撥打正確的熱線求助。而真正屬于心理咨詢的，一天約有四五通。”她說。

她表示，疫情給居民生活帶來諸多不便，也會對心理造成較大壓力，如果沒有及時處理，將會進一步影響心理健康。因此，心理咨詢服務熱線發揮著較重要的作用。“哪怕是半分鐘、一分鐘，我們聽到他們的聲音，接納他們的情緒，給他們一個正向反饋，他們就能將這種力量傳遞給身邊的親人、朋友。雖然這份力量很小，但能讓有需要的人獲得幫助，我覺得是值得的。”

鐘雪媚的手機，24小時開機，對于深夜打來的電話，她也始終保持耐心，“雖然睡眠會受到影響，但是服務對象選擇這個時間打過來，肯定很著急，這讓我感到肩上的責任和使命，鼓勵自己堅持下去。”她說。

再過幾天，鐘雪媚的女兒就要過生日了，“現在最大的心愿就是疫情趕快過去，給女兒買個蛋糕慶祝。”

16條民生熱線24小時守候

均禾街新型冠狀病毒肺炎疫情防控指揮部民生熱線專班有關負責人介紹，目前，街道共開設16條民生熱線，涵蓋民生保障、人文關懷、醫療服務、心理咨詢、政策咨詢等功能。

“熱線24小時保持暢通，所有工單都能夠快速接聽、快速交辦、督辦到位、熱線分析情況第一時間報送相關工作組。”該負責人說，“我們已經形成了‘區—街道—村居—網格長’四級聯動體系，能夠迅速協調解決問題。”

他表示，民生熱線能夠接處疫情下居民的訴求，作為市民與政府聯系的重要渠道，解決實際民生問題，安撫情緒、做好政策解釋。同時，也是政府掌握社情民意的“耳朵”和“眼睛”，有利于發現社會治理問題，梳理分析情況，供相關部門精準研判，對癥下藥。

據統計，自10月26日起，均禾街已累計接處12345與民生熱線工單4375件，涉及生活物資需求保障、人員管控、核酸檢測、醫療求助、健康碼、隔離轉運等問題。

文/羊城晚報全媒體記者符暢

圖/羊城晚報全媒體記者蔡嘉鴻（部分圖片由受訪者提供）