線(xiàn)上問(wèn)診被指花“冤枉錢(qián)” ，在線(xiàn)問(wèn)診亂象調(diào)查_(kāi)焦點(diǎn)播報(bào)

央廣網(wǎng)消息因患有多年糖尿病導(dǎo)致眼底病變，王悅在本地醫(yī)院看過(guò)后，想找大城市更權(quán)威專(zhuān)家進(jìn)行診斷。

【資料圖】

數(shù)月前，病友向她推薦了“好大夫在線(xiàn)”問(wèn)診平臺(tái)。她在平臺(tái)支付72元購(gòu)買(mǎi)了圖文問(wèn)診服務(wù)，包含60元醫(yī)生問(wèn)診費(fèi)和12元平臺(tái)服務(wù)費(fèi)，并上傳了7張病情圖片。

王悅說(shuō)，等待幾個(gè)小時(shí)后，她得到醫(yī)生的回復(fù)卻是“看不清”。“網(wǎng)友在平臺(tái)上說(shuō)，這名醫(yī)生很熱情、醫(yī)術(shù)高明、態(tài)度好，到我怎么就變了？我覺(jué)得自己被騙了。”她說(shuō)。

在某投訴平臺(tái)上，關(guān)于在線(xiàn)問(wèn)診平臺(tái)，醫(yī)生回復(fù)敷衍、不及時(shí)、用戶(hù)付費(fèi)得不到相應(yīng)的服務(wù)、退款難等問(wèn)題，投訴數(shù)量超千條。

另外，根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》第十六條規(guī)定，不得對(duì)首診患者開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)診療活動(dòng)。然而，記者在“好大夫在線(xiàn)”和“百度健康”體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，明確告知醫(yī)生是首診后，依然可以付費(fèi)成功，醫(yī)生也正常接診，但在隱蔽處會(huì)標(biāo)注“僅提供醫(yī)療咨詢(xún)服務(wù)”和“回復(fù)僅供參考”。

為強(qiáng)化“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”法律監(jiān)管，國(guó)家衛(wèi)生健康委先后印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法（試行）》《遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)管理規(guī)范（試行）》等一系列配套文件，從服務(wù)內(nèi)涵、準(zhǔn)入、執(zhí)業(yè)規(guī)則、監(jiān)督管理等方面，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)診療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院健康發(fā)展。

網(wǎng)上診療是花“冤枉錢(qián)”？

同王悅一樣，林鵬也在“好大夫在線(xiàn)”遇到類(lèi)似情況。

今年3月，林鵬皮膚出現(xiàn)黑斑，他在“好大夫在線(xiàn)”購(gòu)買(mǎi)了醫(yī)生的電話(huà)問(wèn)診服務(wù)。

林鵬告訴記者，以前家人在“好大夫在線(xiàn)”進(jìn)行多次問(wèn)診服務(wù)，覺(jué)得醫(yī)生回復(fù)還不錯(cuò)。這次他專(zhuān)門(mén)掛了專(zhuān)家號(hào)，希望得到更專(zhuān)業(yè)的診療。“全程通話(huà)不到3分鐘，醫(yī)生建議我去線(xiàn)下看一下，沒(méi)有給出任何針對(duì)病情的專(zhuān)業(yè)分析。”

林鵬說(shuō)，這次問(wèn)診費(fèi)用是140元，120元是醫(yī)生的服務(wù)費(fèi)用，20元是平臺(tái)服務(wù)費(fèi)。

“平臺(tái)收取服務(wù)費(fèi)，理應(yīng)解決用戶(hù)需求。”林鵬說(shuō)，他這次問(wèn)診未得到任何有價(jià)值信息，向平臺(tái)投訴，并要求退款，“但我找不到退款窗口，只有客服對(duì)話(huà)框，回復(fù)慢且內(nèi)容形式化。”

記者查看消費(fèi)者多條申請(qǐng)退款的投訴，客服回復(fù)的拒絕退款內(nèi)容相似。其中，多數(shù)消費(fèi)者得到的回復(fù)是：“醫(yī)生當(dāng)天接診并查詢(xún)了您的病情資料后，已結(jié)合自己的臨床經(jīng)驗(yàn)和醫(yī)學(xué)知識(shí)給出了指導(dǎo)和建議，為您分析了病情，給出了初步的診斷……”

北京中醫(yī)藥大學(xué)法律系教授鄧勇分析稱(chēng)，是否可以申請(qǐng)退款，關(guān)鍵在于醫(yī)生是否實(shí)施了診療行為。如果醫(yī)生僅詢(xún)問(wèn)病情，未做實(shí)質(zhì)性診斷和治療方案，也未開(kāi)具藥方，則可以認(rèn)定雙方之間不是醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系，而是普通的服務(wù)合同，可以適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、民法典合同編的規(guī)定進(jìn)行維權(quán)。

“因?yàn)殡p方缺少對(duì)于服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的約定，退款請(qǐng)求缺乏法律依據(jù)。”鄧勇說(shuō)，消費(fèi)者主觀認(rèn)為，所購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)診服務(wù)不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是缺乏證據(jù)佐證的，如果對(duì)方完整地履行了合同，也不存在欺詐消費(fèi)者等非法行為，很難進(jìn)行維權(quán)。

在某投訴平臺(tái)，有消費(fèi)者投訴稱(chēng)，因?yàn)楫?dāng)?shù)蒯t(yī)療條件較差，在線(xiàn)上問(wèn)診平臺(tái)選擇了264元的“一問(wèn)一答”線(xiàn)上問(wèn)診方式，結(jié)果得到的回復(fù)是：“建議上醫(yī)院檢查”。

“對(duì)患者家庭來(lái)說(shuō)，花費(fèi)264塊錢(qián)結(jié)果沒(méi)得到有價(jià)值回復(fù)，我不能忍受花這種‘冤枉錢(qián)’。”上述消費(fèi)者說(shuō)。

違規(guī)首診是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院通病？

今年5月8日，微信公眾號(hào)“上海松江”發(fā)布消息稱(chēng)，上海交通大學(xué)和華東政法大學(xué)學(xué)生組成依法治療小隊(duì)，訴互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)“丁香醫(yī)生”違規(guī)首診。

對(duì)于在線(xiàn)問(wèn)診平臺(tái)中的首診問(wèn)題，《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》第十六條規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在線(xiàn)開(kāi)展部分常見(jiàn)病、慢性病復(fù)診時(shí)，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)掌握患者病歷資料，確定患者在實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)明確診斷為某種或某幾種常見(jiàn)病、慢性病后，可以針對(duì)相同診斷進(jìn)行復(fù)診。當(dāng)患者出現(xiàn)病情變化需要醫(yī)務(wù)人員親自診查時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即終止互聯(lián)網(wǎng)診療活動(dòng)，引導(dǎo)患者到實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。不得對(duì)首診患者開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)診療活動(dòng)。

上述最終以和解方式結(jié)案，依法治療小隊(duì)的訴求得到實(shí)現(xiàn)。杭州、銀川等多地衛(wèi)健委責(zé)令“丁香醫(yī)生”整改，“丁香醫(yī)生”不僅口頭致歉并退還診療費(fèi)用，而且還按要求修改部分用戶(hù)協(xié)議，增加了相關(guān)條款，說(shuō)明了在線(xiàn)問(wèn)診咨詢(xún)服務(wù)“僅針對(duì)曾在實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療過(guò)的部分常見(jiàn)病、慢性病的復(fù)診患者”。

楊鵬表示，他曾多次在“好大夫在線(xiàn)”首診，比如孩子發(fā)燒、婦科類(lèi)、肺病等問(wèn)題，“我都在平臺(tái)問(wèn)過(guò)醫(yī)生，沒(méi)被拒絕過(guò)。”

6月28日，記者在“好大夫在線(xiàn)”隨機(jī)選擇了一位皮膚科醫(yī)生問(wèn)診，在資料填寫(xiě)的第二條需要選擇“本次疾病去醫(yī)院就診過(guò)嗎？”在記者選擇“沒(méi)就診過(guò)”后，依然可以付費(fèi)成功。隨后，在記者未上傳任何病例資料的情況下，醫(yī)生正常接診并給出診療意見(jiàn)。

此外，記者就甲狀腺結(jié)節(jié)的問(wèn)題在“百度健康”問(wèn)診。平臺(tái)詢(xún)問(wèn)“是否需要補(bǔ)充患處、用藥、檢查報(bào)告等圖片”，在未上傳任何病情圖片情況下，記者就進(jìn)入付費(fèi)問(wèn)診頁(yè)面，對(duì)話(huà)框中還隱蔽出現(xiàn)兩行小字，“如非復(fù)診，僅提供醫(yī)療咨詢(xún)服務(wù)”。