運費險理賠糾紛不斷 電商平臺和保險公司如何加深合作？

“618”年中購物節之后，不少消費者進入了等快遞、收快遞的階段。隨著網購熱潮，退貨運費險一時也成為互聯網財險領域一大強勁增長點。與此同時，退貨運費險也成為投訴量最大的保險之一。本是為網購“保駕護航”的創新保險產品，為何被頻頻投訴?

退貨運費險頻頻遭遇投訴

資料顯示，退貨運費險是一種運費保險，分為退貨運費險(買家)和退貨運費險(賣家)兩個類別。從2010年開始出售，最初誕生于淘寶，如今推廣到其他電商平臺。據不完全統計，目前開展這項業務的保險公司已有十多家，例如中國人保、中國人壽、中國太保等。中保協數據顯示，2019年，退貨運費險全年累計保單數量約150億份，超過總體互聯網非車險保單數量的50%。

截至6月26日晚8點30分，記者在互聯網投訴平臺“黑貓投訴”上以“運費險”為關鍵詞進行檢索，得到的相關結果超過3700條。而從一些案例中分析得出，平臺拒賠和取消運費險的一大原因是認為消費者賬號和交易行為存在異常。部分消費者指出，退貨時一切信息符合要求，而且賣家也同意退款，估測是因為退貨次數多，保險公司拒絕退運費險。北京工商大學保險研究中心主任王緒瑾也告訴記者，現實中也確實存在惡意退貨的行為。王緒瑾說：“確確實實關鍵的問題在于客戶故意把貨退回去，比如他只要買一件衣服，但他買上5件，這5件中退回4件。”

杜絕借退貨運費險薅羊毛 電商平臺和保險公司需深度合作

記者也發現，在一些視頻網站，不少博主明目張膽地教網友如何通過退貨運費險薅羊毛，更有甚者宣稱這樣利用運費險薅羊毛可以成功月入三萬。而那些薅羊毛的人也被稱為“運險客”。除了消費者，商家在運費險中也有利可圖。曾在電商平臺工作過的小汪告訴記者，很多商家有固定合作的快遞公司，可以以低于市場價格支付快遞費，而電商平臺退貨一般是按照市場價格來計算。小汪說：“我記得退到杭州是12塊錢，我用那一單是6塊錢，所以中間會有6塊錢的差價，這確實有很大的漏洞。”

對于惡意退貨的“運險客”和鉆空子的商家，中國人保健康電子商務部業務主管王浩帆說，目前保險公司確實沒有更好的辦法杜絕這種情況，還需要電商平臺和保險公司進行深度合作。王浩帆表示：“因為現在這個產品是跟平臺綁定的，平臺如果不做這方面的管控，保險公司在這方面很難有作為。現在很多平臺在給保險公司這些數據的時候，都不會把真正被保險人的一些信息完全給到保險公司，所以保險公司想做一些管控之類的，都是束手無策的狀態。說句實在話，保險公司技術方面現在真達不到像淘寶、京東這種實力。大量數據在互聯網平臺手里，它們不愿意把這個數據跟保險公司分享，這也是造成目前狀態的最大問題。”

王緒瑾也指出，要控制好運費險的保額，同時保險公司承保時要利用好大數據平臺，對于信譽進行評估。王緒瑾表示：“首要問題是運費險的保額不能高，它得到沒多少額外利益，風險可能就小了。其次保險公司承保的時候要利用好大數據平臺，對于買者的信譽要進行評估。比如有些保險公司對同類險種索賠兩次的時候，自動提示。”(記者 張茜)